莆田市：雙線聯(lián)動(dòng)護(hù)民安

東南網(wǎng)11月7日?qǐng)?bào)道（福建日?qǐng)?bào)記者 林愛(ài)玲 何金 通訊員 楊益靜）“感謝市12345熱線中心急人所急，解決了我們家長(zhǎng)多趟往返接送孩子的難題。”近日，莆田市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“莆田12345中心”）收到一封表?yè)P(yáng)工單。

今年9月，莆田12345中心聯(lián)合公安交警、公交公司、教育局等部門(mén)推出首條校園“定制公交”，實(shí)現(xiàn)“下車(chē)即進(jìn)校園，出校園即上車(chē)”的對(duì)接，有效解決學(xué)生上下學(xué)時(shí)段出行難、出行堵等問(wèn)題。

近年來(lái)，莆田12345中心深化與市公安局雙向互動(dòng)工作，創(chuàng)新“12345+110”非警務(wù)警情流轉(zhuǎn)機(jī)制，有效解決服務(wù)難點(diǎn)，確保民意訴求件件有著落。

精準(zhǔn)定位 分流統(tǒng)籌

“您好，這個(gè)問(wèn)題不屬于接警范圍，請(qǐng)不要掛電話，我們幫您轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門(mén)。”近日，莆田市110報(bào)警服務(wù)臺(tái)將一起討薪糾紛轉(zhuǎn)給莆田12345中心，隨后該糾紛得到妥善處置。

“110和12345是群眾生活中非常熟悉的兩個(gè)號(hào)碼，群眾遇到急事難事，有時(shí)會(huì)撥打110報(bào)警電話求助，其中有不少非警務(wù)類(lèi)訴求，無(wú)法得到專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)有效處置。”莆田12345中心主任蔡偉峰介紹。

去年來(lái)，莆田公安機(jī)關(guān)構(gòu)建“一體化報(bào)警調(diào)度系統(tǒng)”，按照“直接轉(zhuǎn)接、推送原始主叫號(hào)碼”的原則，實(shí)現(xiàn)110與12345工單互派，訴求一鍵轉(zhuǎn)交受理。

技術(shù)問(wèn)題解決了，群眾訴求怎么做到精準(zhǔn)分流？

對(duì)此，雙方印發(fā)《莆田12345、110對(duì)接聯(lián)動(dòng)手冊(cè)》，將非警務(wù)警情事項(xiàng)細(xì)化為21個(gè)大類(lèi)、107個(gè)小類(lèi)，警務(wù)警情事項(xiàng)細(xì)化為8個(gè)大類(lèi)、64個(gè)小類(lèi)，通過(guò)精準(zhǔn)派轉(zhuǎn)，讓“接訴即辦”更加高效。

“你好，快遞員把我快遞弄丟了，還罵人。”日前，莆田市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接到了市民李女士的報(bào)警電話，接警員第一時(shí)間將這一非警務(wù)訴求推送至12345平臺(tái)。

隨后，工商局工作人員、網(wǎng)格員等趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解糾紛情況。原來(lái)，是由于商家填錯(cuò)地址，導(dǎo)致派送沒(méi)有到位。在工作人員的調(diào)解下，快遞員表示會(huì)根據(jù)投遞路徑查實(shí)該包裹所在位置，雙方隨后握手言和。

“我們通過(guò)構(gòu)建市、縣、鎮(zhèn)（街）三級(jí)非警務(wù)警情分流體系，形成政府部門(mén)協(xié)同履職、110及時(shí)響應(yīng)處置突發(fā)警情的多元工作格局，為解決群眾訴求提供更加專(zhuān)業(yè)、精準(zhǔn)、高效的綜合服務(wù)。”莆田市公安局指揮情報(bào)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

聯(lián)勤聯(lián)動(dòng) 高效速辦

在眾多的民生訴求中，公安部門(mén)是個(gè)轉(zhuǎn)批“大戶(hù)”，業(yè)務(wù)涉及治安、交警、法制、戶(hù)政、消防、出入境等部門(mén)，其中涉及交通管理的占比超四成。

既要精準(zhǔn)分流，更要確保問(wèn)題處置得好、群眾滿(mǎn)意。為此，莆田公安還探索建立全天候值班值守和聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

“我們?cè)谌泄膊荚O(shè)7個(gè)快速反應(yīng)圈和6個(gè)加密聯(lián)勤點(diǎn)，并建立覆蓋全市、總?cè)藬?shù)1100人的區(qū)域處突應(yīng)急隊(duì)，配套警情首接責(zé)任制、情況報(bào)告制度和先處理后移交、派員參與現(xiàn)場(chǎng)處置等制度，實(shí)現(xiàn)非警務(wù)警情的全時(shí)全量流轉(zhuǎn)，確保各類(lèi)非警務(wù)警情電話有人接、問(wèn)題有人管、解決有渠道、處理有反饋。”莆田市公安局指揮情報(bào)中心工作人員介紹。

今年4月，在莆田12345中心首設(shè)交警專(zhuān)席是“12345＋110”創(chuàng)新機(jī)制的重要內(nèi)容之一。

“您好，這里是12345公安交警專(zhuān)席，有什么可以幫到您。”7月24日，值班交警劉警官接到一件投訴件，反饋莆田學(xué)院附近的福興路及后山路長(zhǎng)期有車(chē)輛亂停放，影響居民正常出行。

“好的，感謝來(lái)電，我們會(huì)安排民警前往實(shí)地查看。”掛斷電話后，交警隨即派出當(dāng)值民警前往執(zhí)勤，現(xiàn)場(chǎng)處理違規(guī)亂停放車(chē)輛，并在當(dāng)日通過(guò)12345熱線平臺(tái)反饋辦理結(jié)果。

關(guān)口前移、崗位前置、派員輪值……相較于之前群眾致電12345熱線后系統(tǒng)生成工單流轉(zhuǎn)承辦單位辦理的模式，設(shè)立專(zhuān)席后，交警部門(mén)直接“接手”，通過(guò)“一線應(yīng)答”讓訴求辦理再提速。

目前，12345公安交警專(zhuān)席共解答群眾咨詢(xún)666件，快速處置涉交警類(lèi)便民訴求793件，跟蹤回訪并督促經(jīng)辦單位及時(shí)辦結(jié)不滿(mǎn)意件110件。

如今，莆田市公安局交通管理、治安、刑偵、戶(hù)政、出入境等業(yè)務(wù)部門(mén)輪流駐點(diǎn)12345熱線平臺(tái)，并實(shí)行“一季度一警種一專(zhuān)場(chǎng)”，集中辦理相關(guān)訴求件。

數(shù)據(jù)賦能 智治有方

“小時(shí)候因精神問(wèn)題與家人失散，一直未辦理戶(hù)口，希望有關(guān)部門(mén)接入，落實(shí)戶(hù)口問(wèn)題。”“我是一名棄嬰，由養(yǎng)母撫養(yǎng)長(zhǎng)大，因養(yǎng)母文化水平有限，一直沒(méi)上戶(hù)口，希望有關(guān)部門(mén)能解決。”

打開(kāi)“4月份12345平臺(tái)四類(lèi)熱點(diǎn)投訴件分析報(bào)告”，記者看到，當(dāng)月莆田全市公安戶(hù)政部門(mén)辦理的12345群眾訴求件中，咨詢(xún)類(lèi)占83.58%。

隨后，從4月15日起，圍繞群眾急難愁盼，莆田全市公安機(jī)關(guān)針對(duì)性開(kāi)展無(wú)戶(hù)口人員登記戶(hù)口工作，截至目前，已在全市深入摸排并予以辦理落戶(hù)1053人。

作為政府深入基層社會(huì)的傳感器、數(shù)據(jù)互通的信息港，12345構(gòu)成了城市循數(shù)決策和依數(shù)治理的重要基礎(chǔ)，“12345＋110”逐漸實(shí)現(xiàn)“1+1>2”的聚合效應(yīng)。

在莆田“全市一張圖”平臺(tái)的市12345熱線中心專(zhuān)題下，記者看到，各類(lèi)相關(guān)事件可全流程追蹤具體時(shí)間、地區(qū)、訴求件類(lèi)型、辦理情況等數(shù)據(jù)。

“‘全市一張圖’導(dǎo)入了12345的各類(lèi)數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)多元穿透，賦能社會(huì)精細(xì)化治理，有助于構(gòu)建‘網(wǎng)格化+大數(shù)據(jù)+大督查’智治模式。”蔡偉峰介紹。

交警部門(mén)集中對(duì)車(chē)輛違停、擁堵路段等進(jìn)行集中整治優(yōu)化；治安部門(mén)明確公安、生態(tài)、城管部門(mén)職責(zé)，消除噪聲難點(diǎn)；全市42個(gè)派出所建成“一站式”綜合服務(wù)窗口，119個(gè)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”；刑偵部門(mén)率先推出無(wú)犯罪記錄證明“全程網(wǎng)辦”舉措……

基于對(duì)12345訴求件的大數(shù)據(jù)分析，莆田市公安局由此“算”出群眾反映“高頻、面廣、問(wèn)題多”的共性問(wèn)題，變“有一辦一”為“舉一反三”帶動(dòng)“一籃子”整治。

數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，莆田市公安局12345訴求件辦理總量從2022年位居市直部門(mén)第三名下降至第十名，刑事案件總量、電詐、傳統(tǒng)“盜搶騙”案件分別同比下降20.8%、27.6%、36.6%，已辦結(jié)群眾反映強(qiáng)烈的重點(diǎn)件127件，辦結(jié)率、滿(mǎn)意率均達(dá)100%。