專項行動促服務(wù)提質(zhì) 武漢旅游投訴數(shù)同比下降14%

上月，武漢啟動提升旅游服務(wù)質(zhì)量專項行動，強化旅游市場監(jiān)管，提升旅游服務(wù)水平。

7月26日，武漢市文化和旅游局公布行動成果。1個多月來，全市受理游客投訴較去年同期下降14%，A級景區(qū)“雙評議”不滿意環(huán)比下降48%，有效促進了旅游服務(wù)質(zhì)量提升，助推營商環(huán)境不斷優(yōu)化。

從資質(zhì)管理邁向信用管理

8月底前，武漢市文旅局將為首批在漢旅行社發(fā)放資質(zhì)公示牌。旅行社將在營業(yè)場所醒目位置懸掛，公示牌上不僅有旅行社的工商營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證，還展示旅行社信用等內(nèi)容。

“旅行社是否有違法違規(guī)行為、企業(yè)信用怎么樣，一目了然。”武漢市文旅局行業(yè)管理處陳百春說，資質(zhì)監(jiān)管和行為監(jiān)管，是旅游市場監(jiān)管的傳統(tǒng)思路，武漢市目前正探索從資質(zhì)監(jiān)管邁向信用監(jiān)管。

陳百春介紹，如今，旅行社在武漢辦理設(shè)立許可業(yè)務(wù)時，需填寫企業(yè)承諾書，并將承諾內(nèi)容在信用湖北、信用武漢等平臺上公示，接受社會廣泛監(jiān)督。

每個月，武漢市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所會發(fā)布旅游投訴情況分析報告;每個季度，發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量綜合報告，對季度投訴情況進行匯總和分類，并對市場檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)企業(yè)進行通報。

武漢市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所副所長金潔說：“旅行社如果受到行政處罰，將在企業(yè)信用信息平臺上公示，網(wǎng)民可自由查看。在一些招投標中，將面臨取消競標資格、一票否決的限制。”

與此同時，武漢市文旅局還大力凈化旅游市場，將兩家因違法違規(guī)經(jīng)營受到行政處罰的旅行社公開向社會發(fā)布，加大市場懲戒警示力度。

有旅行社負責人坦言，以往旅行社只看重經(jīng)濟利益，如今信用監(jiān)管力度日益加強，旅行社更在意信用水平，因此在處理客戶投訴時更加積極主動。

制定旅游產(chǎn)品“價格指引”

不合理低價游帶來的非理性消費，會擾亂旅游市場的正常經(jīng)營秩序，造成“劣幣驅(qū)逐良幣”的尷尬。

武漢市文旅局通過第三方購買服務(wù)的方式，對互聯(lián)網(wǎng)上的旅游產(chǎn)品進行海量搜索，篩查涉嫌不合理低價游，進行針對性的檢查，并督促整改。

在此基礎(chǔ)上，按照旅游產(chǎn)品的線路、交通，分門別類地向全市旅行社發(fā)布旅游產(chǎn)品誠信指導價，并重點在勞動節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)等節(jié)假日前夕，向公眾廣而告之，引導游客理性選擇旅游產(chǎn)品。

專門組建以媒體代表、院校專家為主體的服務(wù)質(zhì)量暗訪組，建立“重點監(jiān)管企業(yè)”“重點監(jiān)管線路產(chǎn)品”名錄，目前已重點監(jiān)管4家企業(yè)和16條線路。

今年7月以來，武漢市文旅局核查了2家涉嫌組織不合理低價游的旅行社，促進了市場的良性競爭，推動營商環(huán)境持續(xù)向好。

提升酒店服務(wù)質(zhì)量

引導來賓時，應(yīng)走在來賓的什么位置?簡單一個“請”字，在不同場合應(yīng)配合哪些手勢?

7月23日，第七屆世界軍人運動會接待酒店女職工專題培訓班，在武漢城市職業(yè)學院開班。來自武漢市98家軍運會接待酒店的約200位女職工參加培訓。

為打造一流酒店服務(wù)，武漢市文旅局編制了《第七屆世界軍人運動會官方接待酒店服務(wù)工作標準》，對軍運會接待酒店進行全覆蓋培訓。培訓班共11期，邀請擁有參加亞運會、G20峰會、金磚會議等大型賽事及國際活動接待經(jīng)驗的業(yè)內(nèi)資深專家和高校學者作為講師，圍繞賽事接待、服務(wù)禮儀、文明旅游等主題，對酒店員工分門別類地進行培訓，參訓人數(shù)達2400余人。目前，培訓班已經(jīng)全部結(jié)業(yè)。

除了業(yè)務(wù)大培訓，還廣泛組織旅游企業(yè)員工立足崗位，進行崗位技能大練兵，按照旅游行業(yè)特點，分類組織領(lǐng)隊、導游員、客房服務(wù)員、景區(qū)從業(yè)人員等崗位員工開展技能比武，以比促學、學以致用，全面提升從業(yè)人員的服務(wù)能力。