消費(fèi)者投訴在線旅游平臺(tái)高分自營(yíng)團(tuán)“刷好評(píng)”

人民網(wǎng)北京4月12日電（李易）近期，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)接到投訴，郭女士在某在線旅游平臺(tái)上為父母訂了跟團(tuán)游，因?yàn)榭紤]到旅游品質(zhì)和舒適度，選擇了該平臺(tái)的自營(yíng)產(chǎn)品。可是在整個(gè)旅途中，導(dǎo)游一直催促兩位老人寫好評(píng)，還要看好評(píng)內(nèi)容。

郭女士抱怨，在上班時(shí)收到好幾個(gè)電話催促寫好評(píng)?！鞍謰屇昙o(jì)大，不知道點(diǎn)評(píng)該寫什么，導(dǎo)游不停地催說(shuō)，不會(huì)寫就讓孩子寫，寫點(diǎn)好話，五星好評(píng)，然后截圖......”。而且旅途中還產(chǎn)生了一些合同以外的自費(fèi)項(xiàng)目，“3000多的旅費(fèi)，一個(gè)人自費(fèi)就花了六七百”，打五星好評(píng)并非自愿。她提到，強(qiáng)迫寫好評(píng)的事已經(jīng)是第二次碰到了。

據(jù)與該在線旅游平臺(tái)合作的某旅行社員工透露，該在線旅游平臺(tái)的自營(yíng)跟團(tuán)游的導(dǎo)游在行程未結(jié)束時(shí)，就要求游客寫好評(píng)，“好評(píng)，再追加好評(píng)，兩張截圖，就可以立馬返現(xiàn)100元”，并稱這是公開的秘密。

記者在網(wǎng)上看到，與供應(yīng)商產(chǎn)品相比，OTA自營(yíng)線路的參團(tuán)人數(shù)較多，評(píng)分也普遍較高，平均分?jǐn)?shù)在4.7以上；網(wǎng)頁(yè)上的產(chǎn)品介紹也會(huì)標(biāo)注“純玩”、“0購(gòu)物”、“0自費(fèi)”等字樣；記者撥打某平臺(tái)的咨詢電話，相近產(chǎn)品對(duì)比下，客服也會(huì)推薦自營(yíng)產(chǎn)品，稱自營(yíng)產(chǎn)品的住宿、餐飲、路線品質(zhì)都相對(duì)較高。

然而，高分的自營(yíng)團(tuán)并沒(méi)有承諾的那么美好。記者瀏覽用戶評(píng)價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn)，針對(duì)自營(yíng)團(tuán)自費(fèi)項(xiàng)目多、行程安排過(guò)緊、團(tuán)餐簡(jiǎn)陋、酒店不達(dá)標(biāo)、誘導(dǎo)購(gòu)物、售后困難、不遵守退改政策等投訴依然屢見不鮮。

導(dǎo)游“刷好評(píng)”背后：游客評(píng)價(jià)與績(jī)效掛鉤

記者通過(guò)采訪了解到，各大OTA推出的自營(yíng)產(chǎn)品是由企業(yè)主導(dǎo)設(shè)計(jì)的線路，因與市場(chǎng)常規(guī)線路有一定差異，而且打出“品質(zhì)出游”的旗幟，在線路設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上都有更高的要求。

自營(yíng)線路的導(dǎo)游管理也較為集中，一部分屬于企業(yè)分公司簽約導(dǎo)游，一部分隸屬于企業(yè)簽約的地接社，也有部分掛靠在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游管理中心。對(duì)導(dǎo)游的考核標(biāo)準(zhǔn)主要看帶團(tuán)數(shù)和服務(wù)滿意度，其中，游客點(diǎn)評(píng)是一個(gè)參考依據(jù)。也就是說(shuō)，來(lái)自游客的評(píng)價(jià)直接影響到對(duì)跟團(tuán)導(dǎo)游的獎(jiǎng)懲。

針對(duì)“刷好評(píng)”這種行為，該在線旅游平臺(tái)回應(yīng)稱其制定了相應(yīng)的管理制度，網(wǎng)上平臺(tái)只對(duì)實(shí)際參團(tuán)游客開放點(diǎn)評(píng)功能，以確保點(diǎn)評(píng)的有效性。根據(jù)相關(guān)規(guī)則，威脅客人、強(qiáng)迫客人點(diǎn)評(píng)，屬于B類違規(guī)行為，將給予處罰，并視情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行產(chǎn)品下架、關(guān)閉店鋪、清退供應(yīng)商。對(duì)于當(dāng)事的導(dǎo)游，也會(huì)要求供應(yīng)商對(duì)導(dǎo)游實(shí)施停止接待跟團(tuán)產(chǎn)品，并重新參加培訓(xùn)的處罰。

專家：“打分經(jīng)濟(jì)”下OTA要堅(jiān)持平臺(tái)的良性運(yùn)營(yíng)

在線評(píng)論本身是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，也是對(duì)導(dǎo)游行為的約束。然而在“打分經(jīng)濟(jì)”盛行的今天，在導(dǎo)游的干涉下，在線評(píng)論不僅不能準(zhǔn)確反映產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，反而變成了強(qiáng)加在消費(fèi)者身上的負(fù)擔(dān)。打著“品質(zhì)”的旗號(hào)服務(wù)卻跟不上，自營(yíng)難道是OTA的另一個(gè)坑？

“OTA的運(yùn)營(yíng)是具有平臺(tái)屬性的，自營(yíng)產(chǎn)品和供應(yīng)商產(chǎn)品在同一規(guī)則下競(jìng)爭(zhēng)，好評(píng)率高的產(chǎn)品排位自然靠前，就有更多向消費(fèi)者終端展示的機(jī)會(huì)?！鄙缈圃郝糜窝芯恐行奶丶s研究員楊彥鋒解釋。他指出，這種所謂的“打分制”一旦導(dǎo)向不正確就會(huì)出現(xiàn)“刷好評(píng)”一類的錯(cuò)誤行為。

楊彥鋒認(rèn)為，導(dǎo)游強(qiáng)迫游客給好評(píng)的行為不僅給游客造成了負(fù)擔(dān)，增加了消費(fèi)者選擇的時(shí)間成本，更嚴(yán)重的是擾亂了在線旅游平臺(tái)公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。

“對(duì)于旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，在線評(píng)論是很重要的，OTA建立的生態(tài)就是，游客在選擇產(chǎn)品之后，評(píng)論還能對(duì)商家建立約束，形成一種商家和消費(fèi)者之間的良性循環(huán)。平臺(tái)之間存在競(jìng)爭(zhēng)，如果某個(gè)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)不公正不透明，對(duì)消費(fèi)者的吸引力自然會(huì)慢慢減弱，從長(zhǎng)久來(lái)看是不利于平臺(tái)良性運(yùn)營(yíng)的。”