10月22日,2019年中國TBV全面品牌價值管理大獎公布,中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司(簡稱“平安產(chǎn)險”)問鼎財產(chǎn)險行業(yè)、汽車保險行業(yè)中國品牌力指數(shù)(C-BPI)、中國顧客滿意度指數(shù)(C-CSI)、中國顧客推薦指數(shù)(C-NPS)。據(jù)悉,今年是平安產(chǎn)險連續(xù)9年獲得財產(chǎn)險行業(yè)、汽車保險行業(yè)第一品牌,2016年至今蟬聯(lián)中國顧客滿意度指數(shù)和中國顧客推薦指數(shù)第一。
中國TBV全面品牌價值管理大獎由中國領先的品牌評級與品牌顧問機構(gòu)Chnbrand頒發(fā),而(C-BPI)中國品牌力指數(shù)、(C-CSI)中國顧客滿意度指數(shù)、(C-NPS)中國顧客推薦指數(shù)是由Chnbrand建立的品牌評價體系,在中國消費者對使用或擁有過的產(chǎn)品或服務反饋意見的基礎上進行獨立無偏見研究,已被納入工業(yè)和信息化部品牌扶持政策體系。
平安產(chǎn)險表示:“‘以客戶為中心’是平安產(chǎn)險成立之初就堅定的經(jīng)營理念;平安產(chǎn)險三十年如一日,堅守風險管理和保障本質(zhì),在不同時代應用不同的技術手段賦能保險主業(yè),不斷升級服務體系、優(yōu)化服務體驗。如今通過‘科技賦能金融’、‘科技賦能生態(tài)’、‘生態(tài)賦能金融’形成線上+線下、地空一體化、生態(tài)場景融合的服務體系,在商業(yè)模式上創(chuàng)新探索,由事后賠付向著事前、事中、事后多元化風險管理轉(zhuǎn)變。”
科技賦能,追求極致客戶體驗
在當下保險產(chǎn)品趨同的市場環(huán)境下,服務成為消費者選擇的關鍵。在追求極致服務體驗方面,一定程度上,平安產(chǎn)險一直是行業(yè)的探索者,從首推理賠服務“快、易、免”開始,通過科技賦能,不斷創(chuàng)新應用,深度融合業(yè)務場景落地。
2019年平安產(chǎn)險于業(yè)內(nèi)推出信任賠,開啟車主自主理賠模式。借助“大數(shù)據(jù)”、“ 人工智能” 應用,簡單4步快速理賠,全部流程3分鐘左右;2017年-2018年首度推出智能理賠系列,車險理賠510智能查勘,實現(xiàn)了5-10分鐘智能查勘;“車險智能閃賠” 實現(xiàn)智能圖片高精度識別、秒級定損、定價,提升效率與服務體驗。實際上2010年,在行業(yè)普遍需要7天左右完成理賠流程的市場情況下,平安產(chǎn)險就推出資料齊全,萬元以下案件,一天內(nèi)賠付;伴隨技術應用發(fā)展,平安產(chǎn)險圍繞“以客戶為中心”,不斷升級理賠服務。
財產(chǎn)險理賠方面,推出財產(chǎn)險理賠機器人,深度應用AI技術,結(jié)合具體理賠場景,完成智能報案、AI單證識別、查詢、輔助定責定損等,解決人工服務質(zhì)量、時效難以管控的痛點,持續(xù)提升客戶服務體驗。以智能報案為例,機器人不僅可以根據(jù)出險場景進行單證的上傳引導,并能識別錯傳單證;從報案到單證識別、查詢案件,全程無斷點服務,機器人報案件均時效1.78分鐘,較人工坐席報案時效縮短74.8%。
在2018年臺風“山竹”、2019年臺風“利奇馬”來臨的極端天氣境況下,財產(chǎn)險理賠智能化應用更突顯出科技創(chuàng)新應用的價值。2019年臺風“利奇馬”突襲江浙一帶,平安產(chǎn)險在受災嚴重區(qū)域,通過引入科技創(chuàng)新實現(xiàn)快速查勘,以對臺州市國電投資光伏電廠查勘受損情況為例,將查勘定損事件由之前的5天縮短為半天,而最快一筆財產(chǎn)險理賠,從報案到支付賠款到賬全程僅耗時6分鐘。
生態(tài)圈搭建,延伸服務價值鏈
通過科技賦能,聚焦業(yè)務場景,加強科技應用深入業(yè)務流程,優(yōu)化服務體驗的同時,平安產(chǎn)險還通過整合產(chǎn)業(yè)鏈資源,構(gòu)建服務生態(tài)體系。
在車險服務方面,搭建滿足車主用車需求的 "一站式"服務平臺——平安好車主,為消費者提供多元選擇。
平安好車主圍繞用戶痛點,聚焦多種用車服務場景,用戶足不出戶即可在線實現(xiàn)年檢代辦、申請辦理ETC等多項日常需求;同時涵蓋查違章、道路救援、車損測算、停車繳費、申請辦理ETC等多達70余種服務。截至9月平安好車主月活用戶突破2000萬,注冊用戶數(shù)突破8000萬,穩(wěn)居國內(nèi)汽車工具類應用市場第一。平安產(chǎn)險通過平臺直接與客戶連接,打造“客戶全旅程”服務體系,實時感受客戶的感受,并快速反饋改進。
而財產(chǎn)險方面,2018年,平安產(chǎn)險推出直升機救援服務,用于車財意人傷類醫(yī)療救護、院際轉(zhuǎn)運、大型活動賽事護航等場景,基于智慧交通體系和警保聯(lián)動機制,建立地空一體的立體式救援模式。自此形成與警方、通航公司、醫(yī)院等多方聯(lián)動的應急救援生態(tài)圈,為主動巡查、搜索排查提供支撐,通過智能技術覆蓋境內(nèi),同時也通過貼心服務延伸至全球。
同時,平安產(chǎn)險也通過與各個生態(tài)融合,場景連接,借助大數(shù)據(jù)、人工智能應用發(fā)揮對風險實時、有效識別和對客戶及需求立體、深入的認知,實現(xiàn)從事后補償向事前風險管理延伸。
針對企業(yè)日常經(jīng)營面臨的多樣風險,平安產(chǎn)險通過大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等創(chuàng)新應用,聚合多項服務能力打造風控開放平臺,以“保險+風控”的創(chuàng)新模式,聯(lián)合各行業(yè)生態(tài),實現(xiàn)對風險實時、有效識別、對客戶及需求立體、深入的認知,實現(xiàn)從事后補償向多元化風險管理延伸。2018年全年,平安產(chǎn)險累計為超過12000家承保企業(yè)提供風險評估與隱患排查服務,為超400個重點工程項目提供駐點監(jiān)理和風險巡防服務。
“科技對于保險公司而言,最主要的就是應用、應用再應用”。在新技術的推動下,創(chuàng)新應用迭代優(yōu)化,平安產(chǎn)險不斷探索創(chuàng)新,逐步擁有更了解客戶、了解風險的能力,在此基礎上得以重塑業(yè)務流程,優(yōu)化服務體驗,為消費者創(chuàng)造更多價值。
責任編輯:黃仙妹
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