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銀保監(jiān)消保發(fā)〔2023〕2號

 

各銀保監(jiān)局,各保險公司:

2022年第三季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送保險消費投訴情況通報如下:

一、總體情況

2022年第三季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴32726件。其中涉及財產(chǎn)保險公司12203件,占投訴總量的37.29%;人身保險公司20523件,占投訴總量的62.71%。

(一)財產(chǎn)保險公司投訴量情況。財產(chǎn)保險公司投訴量居前10位的為:人保財險2479件,占財產(chǎn)險投訴總量的20.31%;眾安在線財險2000件,占比16.39%;眾惠相互保險1815件,占比14.87%;平安財險813件,占比6.66%;太平洋財險684件,占比5.61%;國壽財險453件,占比3.71%;中華財險360件,占比2.95%;大地財險354件,占比2.90%;陽光財險317件,占比2.60%;太平財險236件,占比1.93%。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報 

圖一 投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司(單位:件)

(二)人身保險公司投訴量情況。人身保險公司投訴量居前10位的為:平安人壽6171件,占人身險投訴總量的30.07%;太平洋人壽1935件,占比9.43%;中國人壽1730件,占比8.43%;泰康人壽1381件,占比6.73%;新華人壽1272件,占比6.20%;太平人壽1076件,占比5.24%;富德生命人壽721件,占比3.51%;復(fù)星聯(lián)合健康678件,占比3.30%;人民人壽584件,占比2.85%;百年人壽456件,占比2.22%。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報 

圖二 投訴量前10位的人身保險公司(單位:件)

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

(一)財產(chǎn)保險公司

1.億元保費投訴量情況。2022年第三季度,財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為4.37件/億元。其中,億元保費投訴量居前10位的為:眾惠相互保險342.18件/億元;陽光信保160.34件/億元;海峽保險32.82件/億元;眾安在線財險27.16件/億元;現(xiàn)代財險17.88 件/億元;前海財險16.39件/億元;鑫安車險14.01件/億元;融盛保險10.99件/億元;渤海財險8.20件/億元;長安責(zé)任保險7.99件/億元。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報 

圖三 億元保費投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司(單位:件/億元)

2.萬張保單投訴量情況。2022年第三季度,財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.32件/萬張。其中,萬張保單投訴量居前10位的為:陽光信保12.29件/萬張;海峽保險6.29件/萬張;眾惠相互保險6.14件/萬張;安華農(nóng)險1.53件/萬張;三井住友保險1.48件/萬張;國元農(nóng)險1.29件/萬張;中原農(nóng)險1.26件/萬張;長江財險1.20件/萬張;融盛保險1.11件/萬張;三星財險0.92件/萬張。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報 

圖四 萬張保單投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司(單位:件/萬張)

(二)人身保險公司

1.億元保費投訴量情況。2022年第三季度,人身保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為1.95件/億元。其中,億元保費投訴量居前10位的為:復(fù)星聯(lián)合健康64.10件/億元;太平養(yǎng)老8.76件/億元;北大方正人壽8.70件/億元;人民健康7.29件/億元;招商信諾人壽6.78件/億元;平安人壽6.72件/億元;中韓人壽6.59件/億元;中美聯(lián)泰人壽6.48件/億元;三峽人壽6.40件/億元;合眾人壽6.26件/億元。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報 

圖五 億元保費投訴量前10位的人身保險公司(單位:件/億元)

2.萬張保單投訴量情況。2022年第三季度,人身保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.22件/萬張。其中,萬張保單投訴量居前10位的為:復(fù)星聯(lián)合健康1.92件/萬張;瑞華保險1.67件/萬張;愛心人壽1.35件/萬張;長生人壽1.19件/萬張;中韓人壽1.09件/萬張;招商信諾人壽0.90件/萬張;百年人壽0.88件/萬張;恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽0.76件/萬張;陸家嘴國泰人壽0.67件/萬張;同方全球人壽0.66件/萬張。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報 

圖六 萬張保單投訴量前10位的人身保險公司(單位:件/萬張)

3.萬人次投訴量情況。2022年第三季度,人身保險公司萬人次投訴量中位數(shù)為0.09件/萬人次。其中,萬人次投訴量居前10位的為:瑞華保險1.24件/萬人次;復(fù)星聯(lián)合健康1.22件/萬人次;招商信諾人壽0.85件/萬人次;中韓人壽0.60件/萬人次;百年人壽0.46件/萬人次;君龍人壽0.39件/萬人次;愛心人壽0.36件/萬人次;長生人壽0.35件/萬人次;北大方正人壽0.31件/萬人次;富德生命人壽0.30件/萬人次。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報 

圖七 萬人次投訴量前10位的人身保險公司(單位:件/萬人次)

三、投訴財產(chǎn)保險公司的主要事項

(一)投訴涉及的主要事由。在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中,理賠糾紛9805件,占財產(chǎn)保險公司投訴總量的80.35%;銷售糾紛851件,占比6.97%。

1.理賠糾紛投訴量情況。財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為:人保財險1830件,占人保財險投訴總量的73.82%;眾安在線財險1799件,占比89.95%;眾惠相互保險1776件,占比97.85%;太平洋財險476件,占比69.59%;平安財險457件,占比56.21%;國壽財險387件,占比85.43%;中華財險297件,占比82.50%;大地財險217件,占比61.30%;太平財險201件,占比85.17%;陽光財險178件,占比56.15%。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報 

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司(單位:件)

2.銷售糾紛投訴量情況。財產(chǎn)保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為:人保財險242件,占人保財險投訴總量的9.76%;平安財險169件,占比20.79%;眾安在線財險96件,占比4.80%;太平洋財險56件,占比8.19%;陽光財險53件,占比16.72%;大地財險48件,占比13.56%;泰康在線財險48件,占比21.15%;中華財險16件,占比4.44%;陽光信保15件,占比83.33%;國壽財險13件,占比2.87%。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報 

圖九 銷售糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司(單位:件)

(二)投訴涉及的主要險種。在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中,機(jī)動車輛保險糾紛5333件,占財產(chǎn)保險公司投訴總量的43.70%;涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛3334件,占比27.32%。

1.機(jī)動車輛保險糾紛投訴量情況。財產(chǎn)保險公司機(jī)動車輛保險糾紛投訴量居前10位的為:人保財險1791件,占人保財險投訴總量的72.25%;平安財險478件,占比58.79%;太平洋財險468件,占比68.42%;國壽財險348件,占比76.82%;中華財險244件,占比67.78%;大地財險178件,占比50.28%;華安財險135件,占比75.42%;陽光財險132件,占比41.64%;永安財險131件,占比77.51%;太平財險120件,占比50.85%。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報 

圖十 機(jī)動車輛保險糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司(單位:件)

2.涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛投訴量情況。財產(chǎn)保險公司涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛投訴量居前10位的為:眾安在線財險1427件,占眾安在線財險投訴總量的71.35%;眾惠相互保險1362件,占比75.04%;人保財險85件,占比3.43%;泰康在線財險50件,占比22.03%;華泰財險41件,占比35.65%;平安財險39件,占比4.80%;太平洋財險39件,占比5.70%;大地財險38件,占比10.73%;太平財險37件,占比15.68%;國泰財險36件,占比30.77%;陽光財險36件,占比11.36%。

 

圖十一 涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛

投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司(單位:件)

四、投訴人身保險公司的主要事項

(一)投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中,銷售糾紛10938件,占人身保險公司投訴總量的53.30%;退保糾紛5363件,占比26.13%。

1.銷售糾紛投訴量情況。人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為:平安人壽4099件,占平安人壽投訴總量的66.42%;太平洋人壽1163件,占比60.10%;中國人壽807件,占比46.65%;泰康人壽770件,占比55.76%;新華人壽622件,占比48.90%;太平人壽604件,占比56.13%;富德生命人壽386件,占比53.54%;招商信諾人壽324件,占比74.14%;陽光人壽264件,占比59.59%;人民人壽254件,占比43.49%。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報 

圖十二 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位:件)

2.退保糾紛投訴量情況。人身保險公司退保糾紛投訴量居前10位的為:平安人壽1681件,占平安人壽投訴總量的27.24%;中國人壽555件,占比32.08%;太平洋人壽488件,占比25.22%;泰康人壽388件,占比28.10%;新華人壽331件,占比26.02%;太平人壽299件,占比27.79%;富德生命人壽204件,占比28.29%;人民人壽162件,占比27.74%;百年人壽129件,占比28.29%;陽光人壽114件,占比25.73%。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報 

圖十三 退保糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位:件)

(二)投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中,普通人壽保險糾紛9939件,占人身保險公司投訴總量的48.43%;疾病保險糾紛4289件,占比20.90%。

1.普通人壽保險糾紛投訴量情況。人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量居前10位的為:平安人壽4115件,占平安人壽投訴總量的66.68%;太平洋人壽944件,占比48.79%;中國人壽789件,占比45.61%;泰康人壽579件,占比41.93%;太平人壽494件,占比45.91%;新華人壽416件,占比32.70%;富德生命人壽287件,占比39.81%;招商信諾人壽278件,占比63.62%;人民人壽264件,占比45.21%;陽光人壽217件,占比48.98%。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報 

圖十四 普通人壽保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位:件)

2.疾病保險糾紛投訴量情況。人身保險公司疾病保險糾紛投訴量居前10位的為:平安人壽960件,占平安人壽投訴總量的15.56%;新華人壽458件,占比36.01%;中國人壽385件,占比22.25%;太平洋人壽363件,占比18.76%;泰康人壽299件,占比21.65%;太平人壽260件,占比24.16%;人民人壽182件,占比31.16%;富德生命人壽167件,占比23.16%;百年人壽151件,占比33.11%;人民健康138件,占比32.47%。

 中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報

圖十五 疾病保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位:件)

請各保險機(jī)構(gòu)將投訴情況向董事會報告。各保險機(jī)構(gòu)要落實主體責(zé)任,完善制度機(jī)制,暢通投訴渠道,扎實做好投訴處理工作,加強(qiáng)源頭治理,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)好消費者合法權(quán)益。各銀保監(jiān)局要進(jìn)一步提高政治站位,壓緊壓實機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任,督促機(jī)構(gòu)積極化解矛盾,切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。

 

 

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局

2023年1月19日

 

 

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