女孩乘滴滴遇害后浙江暫停順風(fēng)車 滴滴打出租車安全嗎？（2）

追訪

律師：平臺應(yīng)建立應(yīng)急管理制度

京衡律師集團上海事務(wù)所的余超律師認為，此類事件網(wǎng)約車司機應(yīng)當(dāng)負主要責(zé)任。但滴滴在緊急事件的應(yīng)對方面，還是存在管理上的缺失，可追究其民事責(zé)任。

余超表示，滴滴平臺責(zé)任的劃分首先要看平臺是否對司機進行初步的身份審核、在應(yīng)對緊急狀況時是否存在管理上的失誤，其次要看在事發(fā)之后是否配合警方調(diào)查。“乘客在乘車過程中，人身受到司機的威脅反饋給滴滴，滴滴沒有產(chǎn)生一個預(yù)警信號，反應(yīng)不及時導(dǎo)致危害擴大，滴滴就要承擔(dān)責(zé)任。”但具體承擔(dān)比例要根據(jù)法院的審理來界定。

對于滴滴平臺是否應(yīng)該為乘客或家屬提供司機信息，余超認為，在沒有警方明確立案之前，司機的信息也屬于個人隱私，平臺應(yīng)當(dāng)予以保護。但網(wǎng)約車平臺也應(yīng)建立應(yīng)急管理制度以應(yīng)對突發(fā)事件。“比如在車輛上裝有監(jiān)控攝像，規(guī)定載客運營時必須開啟。如果遇到緊急情況，也應(yīng)當(dāng)和警方有一個聯(lián)動機制，及時把信息傳遞給警方。”

調(diào)查

樂清女孩乘滴滴遇害之后，順風(fēng)車將走向何方？

在鄭州空姐搭乘順風(fēng)車遇害百天之后，浙江樂清一名20歲女孩在8月24日搭乘滴滴順風(fēng)車的途中再次遇害。

據(jù)樂清警方通報，警方是在24日下午17時35分接到遇害女孩趙某家屬的報案，并稱趙某在14時左右向朋友發(fā)送“救命”訊息后失聯(lián)。

8月25日凌晨，警方在一處賓館內(nèi)抓獲了犯罪嫌疑人鐘某(男、27歲、四川人)。鐘某系遇害女孩當(dāng)日搭乘的順風(fēng)車司機。警方在通報中稱，經(jīng)初步偵查，該滴滴司機鐘某交代了對趙某實施強奸，并將其殺害的犯罪事實。目前，受害人尸體已找到，案件正在進一步偵查中。

與此前的順風(fēng)車遇害事件不同的是，遇害女孩曾在事發(fā)前向好友發(fā)出明確的求救信號，“救命”、“搶救”。且犯罪嫌疑人此前曾遭到另一位女性乘客投訴，滴滴在事后發(fā)布的回應(yīng)中承認了該司機存在意圖不軌的行為，但沒有及時跟進處置。

種種跡象都在表明，這原本是一起事先可以預(yù)防的犯罪。滴滴從今年5月起進行的多項順風(fēng)車整改措施在樂清女孩遇害事件中似乎都未能起到相應(yīng)的作用。

此外，滴滴在處置用戶投訴時的不作為同樣飽受用戶質(zhì)疑。社交媒體上，網(wǎng)友們在激烈地質(zhì)問，為何在接到第一起針對該司機的投訴時沒有及時跟進，如果及時處理，女孩可能免遭不測。

滴滴在回應(yīng)中表示“萬分自責(zé)”，“無論什么原因，我們都負有不可推卸的責(zé)任。”

這起事件也引發(fā)了大眾對于“共享經(jīng)濟”的再思考。互聯(lián)網(wǎng)可以在線上席卷一切，但在具體到線下場景的代入時卻往往無法對人、物進行有效、嚴格的管理，無論是順風(fēng)車還是共享單車，都在高速發(fā)展之后暴露了業(yè)務(wù)本身存在的漏洞。

投訴機制受質(zhì)疑

針對該事件討論的焦點在于滴滴是否盡到了平臺的責(zé)任。

案發(fā)后，樂清當(dāng)?shù)匾幻猿丝土峙吭诮邮苊襟w采訪時表示，8月23日下午，她搭乘犯罪嫌疑人鐘某的車輛時，犯罪嫌疑人將其帶到偏僻處意圖不軌，但該乘客成功逃脫。隨后她將此事投訴給滴滴平臺，但截至案發(fā)都未收到相關(guān)反饋和處理結(jié)果。

滴滴在回應(yīng)中證實了這一說法，“在該車主作案的前一天，有另一名順風(fēng)車乘客投訴其多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車后司機繼續(xù)跟隨了一段距離”。

但滴滴并未給予足夠的重視。滴滴稱客服承諾兩小時內(nèi)回復(fù)但并未做到，也沒有針對這一投訴進行調(diào)查處理，“無論什么原因，我們都負有不可推卸的責(zé)任”。

林女士在看到新聞后感到自責(zé)，她對媒體表示：“深深自責(zé)中，當(dāng)時如果不畏縮去報警，這姑娘會不會就沒有事了。”

而在此前鄭州空姐遇害事件中，犯罪嫌疑人在案發(fā)前同樣遭到乘客投訴。滴滴在當(dāng)時的回應(yīng)中稱，嫌疑人在案發(fā)前，曾有一起言語性騷擾投訴記錄，客服五次通話聯(lián)系不上嫌疑人，由于判責(zé)規(guī)則不合理，后續(xù)未對投訴做妥善處理。

遇害女孩的多位好友認為，滴滴在該起事件中存在過失，延誤了救援的最佳時間。一名遇害女孩好友在微博中發(fā)出與滴滴客服的溝通記錄，稱家屬在報警后，警方要求家屬提供滴滴司機的車牌信息，但滴滴以保護車主個人隱私為由拒絕提供。

滴滴在下午的回應(yīng)中對此事作出解釋，稱由于平臺每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的客服電話，而平臺方無法短時間內(nèi)核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否愿意平臺將相關(guān)信息給到他人。所以無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人，希望能獲得公眾的諒解。并表示平臺在接到警方依法調(diào)證的需求后及時提交了相關(guān)信息。

此前曾向滴滴方面投訴快車司機要求線下交易的乘客馬先生向重案組37號(微信ID：zhonganzu37)表示，滴滴的投訴機制存在問題。今年6月，他在桂林某地搭乘滴滴快車時，滴滴司機要求馬先生取消訂單，改為現(xiàn)金結(jié)算。馬先生不同意，司機隨后拒載。

之后，馬先生向滴滴客服進行了投訴，滴滴方面表示將在核實后對司機進行處罰，但一直不愿向馬先生公布處罰結(jié)果，只是表示“已經(jīng)處罰了，投訴會影響車主接單”。

馬先生稱，在溝通過程中滴滴客服存在多次反復(fù)，在要求滴滴公開處罰結(jié)果后，客服又稱需要對投訴進行核實。

馬先生建議滴滴應(yīng)該在平臺上及時公開對車主的處罰信息，這樣才能避免下一個用戶遭遇上一個用戶投訴的問題。但滴滴同樣以要保護車主隱私為由，拒絕公開。

在經(jīng)過長達兩周的溝通之后，滴滴客服最終表示，將會認真考慮馬先生的建議，然后再進行整改。

鄭州空姐遇害后 整改措施未見效

今年5月，一名空姐在鄭州航空港區(qū)搭乘一輛順風(fēng)車后遇害，女性乘客安全開始受到公眾廣泛關(guān)注。此后，滴滴宣布對順風(fēng)車業(yè)務(wù)進行整改，在下線相關(guān)業(yè)務(wù)一周后，滴滴將可能暴露用戶隱私的標簽及評論功能下線，暫停22點至凌晨6點的夜間訂單，并推出人臉識別機制，車主在每一單接單前都需通過人臉識別。

此后滴滴又相繼推出多項安全措施，包括上線新版緊急求助功能、上線人車不符評價機制、順風(fēng)車提供“護航模式”(乘客開啟該模式后可自動分享軌跡給緊急聯(lián)系人，平臺實時關(guān)注行程軌跡并在異常時介入)等。

但相關(guān)措施似乎并未起到應(yīng)盡的效果。樂清女孩遇害事件中，即便女孩已經(jīng)在事發(fā)前發(fā)出了明確地求救信號，依然未能阻止犯罪事件的發(fā)生。

北京一名順風(fēng)車司機高何光(化名)說，如果有的人本身就別有用心，滴滴的安全機制不一定能完全保證用戶的安全，即便要人臉識別，仍然有漏洞可鉆。比如，可以在司機人臉識別驗證通過后，立馬換一個人繼續(xù)駕駛。

高何光稱，在鄭州空姐遇害事件發(fā)生后，滴滴人為限制了順風(fēng)車車主每日的接單數(shù)量，“剛開始一天只能接4單，現(xiàn)在一天最多接8單。以每天8單的數(shù)量計算，高何光表示其一天收入大概為”100多元“，”根本不掙錢“。

滴滴在回應(yīng)中表示，鐘某此前背景審查未發(fā)現(xiàn)犯罪記錄，是用其真實的身份證、駕駛證和行駛證信息(含車牌號)在順風(fēng)車平臺注冊并通過審核，在接單前通過了平臺的人臉識別，但案發(fā)時的車牌系鐘某線下臨時偽造。

“未來平臺上發(fā)生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規(guī)定人身傷害賠償標準給予3倍的補償。”滴滴最后承諾道。

順風(fēng)車走向何方?

更多的分析認為，順風(fēng)車這一新興的共享乘車模式在安全性上存在不可彌補的漏洞，即便其具有一定的社會價值意義，但考慮到司乘雙方的安全性方面，無論是平臺方抑或是政府方面都無法給出有效的保證。

作為一項天生帶有“公益”屬性的共享經(jīng)濟產(chǎn)品，順風(fēng)車在一經(jīng)推出就受到相關(guān)政策的鼓勵。在滴滴發(fā)展初期，快車業(yè)務(wù)一直在灰色地帶游走，而順風(fēng)車則迅速地得到了交管部門的認可。從更嚴格的定義上來看，順風(fēng)車才是最符合共享經(jīng)濟模式的產(chǎn)品。

早在2014年北京市交通委就發(fā)文鼓勵順風(fēng)車、拼車等行為，認為其是緩解交通擁堵、減輕機動車排放對大氣污染的解決辦法之一。

次年，交通運輸部也發(fā)布政策，明確提出順風(fēng)車和拼車概念，鼓勵以順風(fēng)車形式的私家車營運性行為。在每年的春運時期，順風(fēng)車這一拼車模式更是會受到或多或少的鼓勵。

但和出租車、網(wǎng)約車等營運車輛不同，順風(fēng)車的私人屬性在一定程度上加大了對其監(jiān)管的難度。在車輛及人員管控上，無論是平臺或交管部門都無法進行統(tǒng)一、有效的管理。

滴滴作為平臺，僅能在軟件層面對司機加以約束，但在各種情況都可能發(fā)生的線下場景，軟件層面的約束已經(jīng)多次被證明無法發(fā)揮既定的效果。

即便在事后滴滴向犯罪嫌疑人鐘某致電時，鐘某謊稱乘客沒有上車，滴滴也無法第一時間進行核實。滴滴在近三個月中進行的整改措施，事實證明仍有系統(tǒng)性的漏洞存在。

當(dāng)然，今年發(fā)生的兩起順風(fēng)車事故中，滴滴作為平臺在處理用戶投訴方面顯然存在過失。在面對用戶家屬的詢問中，對可能發(fā)生的緊急情況沒有起到足夠的重視，僅僅是一味用官方話語進行“搪塞”。此外，遇害女孩好友提供的截圖中稱，警方要求遇害者家屬提供車牌信息，這樣的做法同樣令人不解。

重案組37客在事發(fā)后致電滴滴方面，詢問此后滴滴針對順風(fēng)車業(yè)務(wù)的整改措施，滴滴公關(guān)人員表示將在此后進行公布。

下午，浙江省道路運輸管理局緊急約談滴滴平臺浙江區(qū)負責(zé)人，表示鑒于滴滴平臺順風(fēng)車業(yè)務(wù)存在重大安全隱患，要求滴滴平臺立即整改，整改期間暫停其在浙江區(qū)域的順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

近年來，民宿、網(wǎng)約車、共享充電寶等一系列共享經(jīng)濟產(chǎn)物在資本的助推下迎來飛速的發(fā)展，但相關(guān)犯罪事件卻時有發(fā)生。無論如何，都需要重新思考共享經(jīng)濟對整個社會帶來的影響。