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1月22日消息,攜程旅行網(wǎng)CEO孫潔在2019世界經(jīng)濟(jì)論壇年會(huì)接受新浪財(cái)經(jīng)專(zhuān)訪。

在國(guó)內(nèi)航司機(jī)票代理傭金大幅減少的背景下,孫潔表示即使是虧錢(qián),攜程也不會(huì)放棄機(jī)票業(yè)務(wù),因?yàn)檫@是客戶的第一站。

談及龐大的客服團(tuán)隊(duì)背后的人力成本,孫潔表示確實(shí)在研究通過(guò)技術(shù)降低成本,但是當(dāng)復(fù)雜情況發(fā)生的時(shí)候,還是需要人工干預(yù),因此客服團(tuán)隊(duì)是必需的。

談及當(dāng)前市場(chǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)前景的焦慮情緒,孫潔表示,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)保持謹(jǐn)慎樂(lè)觀的態(tài)度。在其看來(lái),中國(guó)的基建投資規(guī)模是史無(wú)前例的,這對(duì)旅游是極大利好的,同時(shí)城市化進(jìn)程依然有相當(dāng)大的上升空間。

以下是專(zhuān)訪實(shí)錄:

新浪財(cái)經(jīng):作為大型企業(yè)的掌舵人,您怎樣看待當(dāng)前市場(chǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)前景的焦慮情緒? 經(jīng)濟(jì)預(yù)期的變化會(huì)影響當(dāng)前攜程的某些決策嗎?

孫潔:長(zhǎng)遠(yuǎn)我們對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)還是保持謹(jǐn)慎樂(lè)觀的態(tài)度。有幾個(gè)原因:

首先,我們的人均GDP8000多(美元),上升空間非常大;第二,我們?nèi)司募夹g(shù)投資遙遙領(lǐng)先;第三,中國(guó)的基建投資是史無(wú)前例的,包括高鐵的投資、機(jī)場(chǎng)的投資,這對(duì)旅游是非常利好的一件事情;第四,我們的城市化還有很多空間。

我們?nèi)绻殉鞘谢ㄔO(shè)的潛力完全挖掘出來(lái),當(dāng)那么多人聚集在一起,思想就會(huì)碰撞,就會(huì)產(chǎn)生許許多多的機(jī)會(huì)。你看美國(guó),硅谷就是技術(shù)的中心;好萊塢就是娛樂(lè)的中心;紐約就是金融的中心;芝加哥就是期貨的中心,都是因?yàn)槌鞘械木奂?yīng)。如果中國(guó)能按照幾千萬(wàn)人口城市的聚合效益來(lái)建設(shè)的話,還是有很多上升空間。

新浪財(cái)經(jīng):許多OTA企業(yè)正面臨線上紅利下滑,獲客成本走高的挑戰(zhàn),攜程是否也面臨此類(lèi)挑戰(zhàn)?是如何應(yīng)對(duì)的?作為頭部企業(yè),如何降低行業(yè)周期陣痛帶來(lái)的影響?攜程未來(lái)的長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)在哪里?

孫潔:攜程應(yīng)該是好的產(chǎn)品自帶流量。像我們國(guó)際化機(jī)票,我們每年的成長(zhǎng)是非??斓?。為什么?在攜程如果訂了國(guó)際機(jī)票,我們馬上就會(huì)推一個(gè)符合客人需求的國(guó)際酒店。剛剛我們從巴黎飛過(guò)來(lái),如果巴黎飛機(jī)不能起飛,我們馬上會(huì)推火車(chē)票。如果火車(chē)有問(wèn)題,我們馬上會(huì)推汽車(chē),對(duì)客人提供一站式服務(wù)。

如果是運(yùn)輸系統(tǒng)延遲的話,我們網(wǎng)上會(huì)告訴酒店“客人晚了”,會(huì)讓接送車(chē)的司機(jī)知道。這個(gè)一站式的服務(wù)對(duì)攜程客人的服務(wù)是非常有保障的,客人的滿意度非常高。

我覺(jué)得贏得客戶的心是最重要的。攜程做了幾塊,首先是服務(wù)全覆蓋。我們推了高鐵游,推了國(guó)際化全站性的服務(wù),推了全球服務(wù)SOS,比如有拉斯維加斯槍擊、泰國(guó)的翻船、日本的海嘯等等。只要這些情況發(fā)生,攜程的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是100%、24小時(shí)、365天從來(lái)不間斷,為客戶做好服務(wù)。

第二,因?yàn)橛屑夹g(shù)的投入,比較知道客人喜歡什么,我們能夠推有效的產(chǎn)品,節(jié)省客人的時(shí)間,客人有危難的時(shí)候,我們馬上用技術(shù)的手段把信息推送給客人,對(duì)客人也是一個(gè)很大的保障。

第三,服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們現(xiàn)在在愛(ài)丁堡、日本、韓國(guó)、中國(guó)都有呼叫中心,24小時(shí)不停地監(jiān)測(cè)客人的動(dòng)向。客人到了當(dāng)?shù)?,有?dāng)?shù)氐念I(lǐng)隊(duì)。 所有的這一切都是為了能夠跟客戶走在一起,當(dāng)客人有需求的時(shí)候,我們能第一時(shí)間幫到客人。

新浪財(cái)經(jīng):2017年攜程共新開(kāi)了1000多家攜程和去哪兒品牌加盟店,這個(gè)數(shù)據(jù)在2018年有進(jìn)一步提升嗎?從線上到線下,攜程如何有效管理這些數(shù)量龐大的加盟店,遠(yuǎn)期攜程在線下有哪些目標(biāo)?

孫潔:對(duì),(這些實(shí)體店集中)在四五線城市。因?yàn)槌鞘械姆秶容^小,如果在市中心所有人出沒(méi)的地方有一個(gè)實(shí)體店,有助于品牌的推廣跟服務(wù),客人對(duì)你的信任度就會(huì)比較高。而且線上、線下聯(lián)系在一起,客人的轉(zhuǎn)換率是非常高的。所以,目前我們覺(jué)得這個(gè)模式非常好,尤其是在攜程品牌還沒(méi)有滲透的地方,線上、線下一起,會(huì)對(duì)獲客效率大大提生。

新浪財(cái)經(jīng):會(huì)不會(huì)帶來(lái)一些成本上升的問(wèn)題?

孫潔:還OK,我們現(xiàn)在看一年基本上能夠把成本收回。

新浪財(cái)經(jīng):在國(guó)內(nèi)航司機(jī)票代理傭金大幅減少的背景下,攜程又主動(dòng)承諾無(wú)默認(rèn)勾選,以及不從退改簽中獲利,請(qǐng)問(wèn)公司是怎樣平衡服務(wù)成本和遠(yuǎn)期收益的?

孫潔:對(duì),的確非常非常艱難,因?yàn)楝F(xiàn)在即使是送外賣(mài),打個(gè)的或者是買(mǎi)個(gè)電影票都是有服務(wù)費(fèi)的。我們相信國(guó)家未來(lái)為了支持服務(wù)業(yè),一定會(huì)出臺(tái)很好的政策。現(xiàn)在我們也是哪怕虧了錢(qián),也要服務(wù)好我們的客人??腿说谝徽揪褪且啓C(jī)票的,所以必須要為客人服務(wù)好,對(duì)攜程的確是一個(gè)很大的內(nèi)容。但不管怎么樣,哪怕是虧了錢(qián),我們也是以客戶為中心,把客戶服務(wù)好。

新浪財(cái)經(jīng):虧錢(qián)具體是什么情況?

孫潔:每張票我們有信用卡的費(fèi)用,有服務(wù)成本,我們的機(jī)票有近一萬(wàn)名員工,包括近千名的技術(shù)人員,五六千名的客服人員,是非常重的一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。但是這是必須要做的。我相信政府、各級(jí)部門(mén)未來(lái)一定會(huì)有很好的政策來(lái)讓服務(wù)業(yè)能夠體現(xiàn)出它的價(jià)值。

新浪財(cái)經(jīng):這一塊人力成本未來(lái)有沒(méi)有可能借助AI或者是更多的科技手段去降低?

孫潔:對(duì),不斷地在研究。比如說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)可以用技術(shù)手段來(lái)做的。我們的機(jī)器人也是做得非常好,信息也很全面、準(zhǔn)確。但是當(dāng)大面積的延誤發(fā)生時(shí),特別是復(fù)雜情況發(fā)生的時(shí)候,還是需要人工干預(yù)的。

新浪財(cái)經(jīng):攜程當(dāng)前持有較高的現(xiàn)金儲(chǔ)備,未來(lái)是否會(huì)進(jìn)一步在國(guó)內(nèi)外加大、加快戰(zhàn)略投資,拓寬商業(yè)規(guī)模?或者進(jìn)一步涉足航司領(lǐng)域?

孫潔:(對(duì)于)做航司我們不感興趣,因?yàn)檫@是一個(gè)非常非常重,而且有非常難的一個(gè)業(yè)務(wù),但是服務(wù)航空公司和我們共同的客人,這是攜程的使命!服務(wù)好航空公司,他們是我們很好的合作伙伴。

責(zé)任編輯:胡君毓

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