被"天價"商品坑了如何投訴? 新規(guī)來了，明年實施

消費者買到了不合格商品，或感覺被“天價”商品坑了，該如何投訴？職業(yè)打假人明知商品質(zhì)量有問題還故意購買，能否通過投訴獲得賠償？舉報人擔(dān)心被打擊報復(fù)，怎么解決？近日，市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司負責(zé)人對消費者關(guān)心的問題作出權(quán)威解答。

今年11月，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，將于2020年1月1日起實施，統(tǒng)一了市場監(jiān)管部門處理公眾投訴舉報的程序?！掇k法》明確，投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為；舉報則是自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)管部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線索的行為。

這位負責(zé)人表示，目前全國12315平臺已經(jīng)上線運行，并支持網(wǎng)頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業(yè)法人庫關(guān)聯(lián)，消費者可以隨時隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報，并直達屬地市場監(jiān)管部門在線受理和反饋。

在投訴時，投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。考慮到電子商務(wù)活動的特殊性，對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)管部門處理；對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，消費者可以根據(jù)自身方便選擇其一。

對于舉報，原則上是“被舉報行為發(fā)生地”的縣級以上市場監(jiān)管部門處理。如果舉報人認為市場監(jiān)管部門不作為，可以通過行政復(fù)議、行政訴訟等程序進行救濟和監(jiān)督。

值得注意的是，《辦法》明確規(guī)定，不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的，不受理投訴。換句話說，職業(yè)打假人為了牟利、知假購假的行為，惡意投訴索賠將不予受理。

企業(yè)內(nèi)部的“吹哨人”能夠盡早發(fā)現(xiàn)問題，吹響哨聲，大幅度降低監(jiān)管成本。對此，這位負責(zé)人表示，鼓勵支持一切組織和個人依法向市場監(jiān)管部門反映涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為，也十分理解大家的顧慮，舉報人的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞直Ｗo，允許公眾匿名舉報違法行為，將落實舉報獎勵制度，鼓勵經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報。為保護舉報人，《辦法》主要有以下幾項措施：

——允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內(nèi)容的真實性負責(zé)，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。

——落實舉報獎勵制度。法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)對舉報人實行獎勵的，市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)予以獎勵；鼓勵經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。同時，舉報獎勵制度將由專門的規(guī)范性文件來調(diào)整。

——強化對舉報人的保護力度。規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關(guān)的人員。（記者 佘穎）