網(wǎng)訂酒店因客滿無法入住怎么回事？網(wǎng)訂酒店為什么無法入住事件始末

來自廣西的游客蔣先生一行九人，原本通過同程藝龍訂了5間雙人間，但到了店里才知道無房。酒店方臨時騰出了一間房，給蔣先生的母親和岳母休息，其他7人自行去找酒店。

酒店方稱，早就與同程藝龍解除了合作關系，那蔣先生之前成功預訂的房源又是哪里來的？

五一小長假，蔣先生一行九人從廣西來長沙游玩。2日下午，他通過“同程藝龍”成功預訂5間雙人間，在線支付1850元。當晚10點多，蔣先生一家來到這家位于長沙中山路的“軍供大酒店”準備辦理入住時，被告知“沒有房間了”。

三方協(xié)商至次日凌晨零點未果，考慮到兩位老人身體吃不消，酒店臨時騰退一間客房，蔣先生額外支付400元房費讓兩位老人入住，另7人深夜自行找酒店，直到凌晨3點多才住下。

5月4日，瀟湘晨報記者從前述酒店了解到，“與平臺方?jīng)]有合作”，而“同程藝龍”回應稱，“通過第三方平臺拿到的房源，可能是系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤導致的，與店方?jīng)]有關系，所有的責任由‘同程藝龍’來承擔。”

投訴

預訂酒店卻無法入住，提前結束游玩行程

蔣先生原本計劃，來長沙爬岳麓山游橘子洲頭，有時間再帶老人去趟韶山。

他提供的兩張訂單截圖顯示：2日下午5點25分，通過“同程旅游”官方小程序“同程藝龍”在線支付1850元，其中1820元是“長沙軍供大酒店”5間標準雙人間房費，余下30元為“服務費”。蔣先生的手機收到“酒店預訂成功的通知”，系統(tǒng)顯示入住時間為“5月2日”，離店時間為“5月3日”。

2日晚10點多，蔣先生一行9人趕到“軍供大酒店”辦理入住時，前臺工作人員解釋稱“沒有房間了”，該工作人員還不停地致歉。蔣先生要求酒店經(jīng)理出面處理，等候期間，他致電“同程藝龍”服務熱線，客服在電話中提出兩個解決方案：“重新找房間，但附近酒店客滿”；“或者退全款”，蔣先生及家人對此表示不理解也不接受。三方協(xié)商至次日凌晨零點未果。

一行9人中，蔣先生的母親、丈母娘眼見身體吃不消，酒店方臨時騰退一間客房讓兩位老人休息，蔣先生額外支付了400元房費。

此時，酒店一位任經(jīng)理出面承諾“明天（3號）幫助你們和‘同程藝龍’平臺協(xié)商”。從3日凌晨1點起，先行安頓好兩位老人休息后，另7人深夜自行找酒店，“折騰到凌晨3點多住下”。

蔣先生說，3日與平臺及酒店方協(xié)商至中午12點多，“‘同程藝龍’最終承諾全額退款，又多給了200元”。對于這一賠付方案，蔣先生表示：“沒時間耗下去，沒有選擇，只能接受了。”

此事之后，蔣先生提前結束行程回廣西了。

回應

“責任由平臺來承擔，與酒店沒有關系”

5月4日下午，酒店的任經(jīng)理覺得有些委屈，他說：“‘同程藝龍’與酒店簽訂的合同于去年底到期，此后沒有再續(xù)簽，今年2月就關閉了合作系統(tǒng)。”

任經(jīng)理打開酒店管理系統(tǒng)，“同程藝龍”版塊顯示“無房”，他指著電腦屏幕稱，“訂單管理是‘0’，這就意味著沒合作，我給平臺一間房了嗎？酒店也沒法接這個平臺的單。”任經(jīng)理切換到另外一家網(wǎng)絡預訂平臺稱，“你看這里就顯示有房。”

沒有合作，為何蔣先生能在“同程藝龍”平臺上成功預訂房間？任經(jīng)理說，“同程藝龍”是通過第三方拿到房源，“第三方”與酒店確實有合作，但是協(xié)議中有一條約定：“酒店平時保證房源，但是遇國家法定節(jié)假日、本地區(qū)舉行重大活動情況下，不會擔保一定能提供房源。”

4日晚上，記者以蔣先生朋友身份致電“同程藝龍”服務熱線，客服承認平臺與“軍供大酒店”沒有簽訂合作合同，“我們是通過第三方拿到的房源，不是直接跟酒店對接的”。

該客服人員在電話中多次致歉，“非常抱歉帶來不便，只要是在‘同程藝龍’下的訂單，所有的責任由平臺來承擔，與酒店沒有關系，我們也不會推脫的。”查詢蔣先生的訂單后，她答復道：“已經(jīng)進行訂單賠付了。”

“這種事情以前也發(fā)生過，有時候是系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤導致的，我們會全額退款、幫助客人在附近找房或者補償不超過附近房源與所定房源的差價。”另外一名“同程藝龍”客服人員說。

湖南瑞邦律師事務所執(zhí)行主任劉明律師說，通過“同程藝龍”預訂房間，是消費者與平臺簽訂的合同關系，與酒店并未產(chǎn)生直接的合同關系。如果訂房后，遭遇“到店無房”問題，消費者只能夠向平臺索賠，平臺要承擔相應的違約責任。