福州發(fā)布2023年消費投訴十大典型案例

“3·15”國際消費者權(quán)益日即將來臨，福州市消費者權(quán)益保護委員會與福州市律師協(xié)會聯(lián)合發(fā)布2023年消費投訴十大典型案例，涉及合同履約、人身傷害、價格陷阱、車輛維修、成人教育、格式條款等。

據(jù)介紹，去年福州市消委會系統(tǒng)共受理消費者投訴2700件，解決結(jié)案2602件，結(jié)案率96.37%，為消費者挽回經(jīng)濟損失281.71萬元，其中欺詐行為得到加倍賠（補）償32件，加倍賠（補）償金額1.22萬元。

案例一：

月子中心臨時遷址 消費者獲退款補償

2022年12月，高先生與福建某母嬰護理有限公司（簡稱“月子中心”）簽訂合同，約定由月子中心提供37天服務(wù)，支付費用4.6萬元。12月16日，高先生的妻子入住月子中心。2023年1月5日，高先生接到通知稱，因月子中心要遷往新址，1月10日前母嬰需轉(zhuǎn)出。高先生要求月子中心退還剩余費用并補償另找機構(gòu)所增加的費用未果，向市場監(jiān)管部門投訴。

接到投訴后，溫泉市場監(jiān)管所介入處理。本案中，月子中心明知服務(wù)期限尚未屆滿，卻因自身場所原因臨時通知母嬰轉(zhuǎn)到其他護理機構(gòu)，屬于明確表明不履行合同義務(wù)的行為，客觀上已構(gòu)成違約。因此，月子中心在退還消費者已經(jīng)支付未履行部分的月子護理費用后，還應(yīng)承擔(dān)由于月子中心違約導(dǎo)致消費者額外增加的護理費用。經(jīng)工作人員調(diào)解，月子中心退還款項2.2萬元。

案例二：

煙花致人受傷 生產(chǎn)商賠5萬元

2023年1月，鄭先生在福清市龍?zhí)镦?zhèn)某煙花爆竹店購買了3550元的煙花爆竹。燃放同種煙花至第三箱時，煙花從側(cè)面竄出，造成鄭先生頭面部嚴(yán)重受傷。鄭先生的家屬與商家交涉未果，向市場監(jiān)管部門投訴。

龍?zhí)锸袌霰O(jiān)管所查明，炸傷鄭某的煙花爆竹由湖南某出口煙花制造股份有限公司生產(chǎn)，該公司在福清設(shè)經(jīng)銷商，煙花爆竹店通過正規(guī)渠道進貨銷售。本案中，沒有明顯證據(jù)證明鄭先生燃放煙花時存在違規(guī)操作，煙花在燃放過程中導(dǎo)致鄭先生受傷，屬于危及他人人身、財產(chǎn)安全的不合理危險，故可認(rèn)定該箱煙花產(chǎn)品存在缺陷。經(jīng)調(diào)解，煙花生產(chǎn)商一次性支付鄭先生的治療費及相關(guān)費用5萬元。

案例三：

果切標(biāo)價不規(guī)范 商家被約談后整改

2023年2月，李先生在晉安區(qū)某水果店購買果切及飲品，當(dāng)時只注意到果切標(biāo)簽上寫有“15元”字樣，誤以為整盒果切15元，事后發(fā)現(xiàn)為“15元/半斤”。李先生認(rèn)為標(biāo)價存在歧義，向福州市消委會投訴。

市消委會對該水果店負(fù)責(zé)人進行約談。工作人員指出，“15元/半斤”字樣中“15元”字體明顯加粗加黑，字號比“/半斤”大，容易讓消費者關(guān)注價格忽略計量單位，計量單位也不是常見的“斤”，涉嫌構(gòu)成價格欺詐。水果店負(fù)責(zé)人表示立即整改，銷售果切重新制作牌子進行價格提示，同時將加強店員培訓(xùn)，在消費者購買結(jié)算時進行相應(yīng)提醒。

案例四：

網(wǎng)購電視老出問題 經(jīng)調(diào)解商家換新機

2022年12月，林先生通過電商平臺購買了一款價格為2609元的電視。商家送來不同型號電視，使用5天后出現(xiàn)重影、畫面不清晰等問題。林先生向平臺方反映，對方補償300元。此后，電視質(zhì)量問題越來越嚴(yán)重，商家兩次維修未解決問題。林先生提出更換原型號電視，商家不同意，并在與林先生協(xié)商未成的情況下將電視拉走。

2023年2月，林先生向福州市消委會投訴。工作人員表示，此案中客觀上商家的行為已經(jīng)構(gòu)成違約，因此林先生要求商家更換合同約定型號電視的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。經(jīng)調(diào)解，商家為林先生更換另一型號全新電視。

案例五：

車輛屢出故障無法排除 要求退車換車起糾紛

2021年6月至2023年1月，黃女士購買的車輛在“三包”有效期內(nèi)因發(fā)動機故障燈亮起，先后4次檢修都未能徹底消除故障。黃女士要求銷售方福州某汽車銷售服務(wù)有限公司退車或換車，該公司則提出更換車輛發(fā)動機方案。黃女士對此不認(rèn)可，于2023年3月向福州市消委會求助。

市消委會約談了該公司負(fù)責(zé)人。工作人員指出，車輛在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，該公司卻在無法舉證發(fā)動機故障確系維修保養(yǎng)引起的情況下，以維護、保養(yǎng)不在4S店為由推諉“三包”責(zé)任，甚至要求消費者提供在外維修保養(yǎng)相關(guān)證明材料，明顯屬于加重消費者義務(wù)，侵害了消費者的合法權(quán)益。此后，市消委會向該公司發(fā)出勸諭書、調(diào)查函，均未得到回復(fù)。市消委會終止調(diào)解并建議消費者通過法律途徑解決糾紛。

案例六：

抽中“大獎”買吊墜 質(zhì)價不符要回款項

2023年4月，吳女士在晉安區(qū)某工藝品店購買耳機并參與抽獎活動，抽中2000元代金券一張，可用于抵扣在店內(nèi)購買的商品金額。吳女士額外支付399元購買標(biāo)價為2399元的黃金吊墜。事后，吳女士將吊墜送檢，被告知含金量不高、證書不正規(guī)。她要求商家退貨未果，向市場監(jiān)管部門投訴。

茶園市場監(jiān)管所介入處理，工作人員指出，吳女士使用代金券及支付相應(yīng)款項購買店內(nèi)銷售的黃金飾品，但購買的商品出現(xiàn)質(zhì)價不對應(yīng)的情況，商家涉嫌侵害消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，商家同意退還吳女士購買吊墜款項399元，吳女士對此表示滿意。

案例七：

辦卡不花免費洗臉 申請全額退款未果

陳先生在閩侯縣某美容店支付7980元辦理會員卡，商家贈送洗臉服務(wù)。此后，陳先生一直未使用會員卡消費，聯(lián)系商家要求退卡。商家退還6300元，剩余1680元未退，陳先生向閩侯縣消委會投訴。

2023年9月，閩侯縣消委會甘蔗分會組織雙方調(diào)解。工作人員表示，雖然陳先生未對會員卡套餐項目進行消費，但卻享受了商家提供的免費洗臉服務(wù)，而該項服務(wù)是商家基于消費者充值相應(yīng)金額后贈送，因此在消費者申請全額退還預(yù)付款項的情況下，商家要求消費者支付相應(yīng)洗臉服務(wù)費用是合理、合法的。經(jīng)調(diào)解，商家退還998元，陳先生對此結(jié)果表示認(rèn)可。

案例八：

培訓(xùn)機構(gòu)承諾沒過包退 申請退費卻遇兌現(xiàn)困難

2021年，顏先生與北京某教育科技有限公司連江分校簽訂培訓(xùn)協(xié)議，陸續(xù)報名福建省公務(wù)員、軍隊文職及事業(yè)單位招考培訓(xùn)課程，繳費43900元，協(xié)議中寫明“考不上全額退款”。2022年8月，顏先生向該公司申請全額退款，卻被告知全額退款變成每月分期退款，共分10期。該公司支付9530元后，以資金不足為由停止退款。2023年10月，顏先生向福州市消委會投訴。

市消委會對該公司負(fù)責(zé)人進行約談。工作人員指出，消費者未通過考試提出退費時，公司理應(yīng)按照協(xié)議約定履行退款義務(wù)，及時、足額向達(dá)到退費條件的消費者退還學(xué)費。公司由于自身原因無法一次性退款，在消費者同意將退款方式變更為分期退款后，又不按照約定的分期期限退款，已經(jīng)構(gòu)成違約。因此，消費者要求公司按照約定退還款項的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。此外，消費者也有權(quán)要求公司支付由于違反分期退款約定造成資金占用所產(chǎn)生的費用。經(jīng)調(diào)解，該公司負(fù)責(zé)人保證會按期每月打款，顏先生對此結(jié)果表示接受。

案例九：

網(wǎng)購電影票改簽遭推諉 平臺被約談后整改優(yōu)化

2023年10月，陳女士通過電商平臺購買電影票，因臨時有事想改簽。她聯(lián)系平臺線上客服，得到的回復(fù)是“無法退改簽”；聯(lián)系平臺人工客服，對方告知需跟影院協(xié)商，可影院工作人員卻說“哪購買的就在哪改”。陳女士再次找到平臺，平臺稱“沒有改簽權(quán)限，需聯(lián)系影院協(xié)商處理”。

平臺與影院互相推諉，未能改簽。陳女士向福州市消委會投訴。

市消委會約談該平臺負(fù)責(zé)人，工作人員指出，平臺載明不支持電影票退改簽，與國家廣電總局、中國電影發(fā)行放映協(xié)會發(fā)布的有關(guān)規(guī)定不相符，涉嫌利用格式條款限制和排除消費者在合理時間內(nèi)退票、改簽的權(quán)益，屬于無效條款。平臺負(fù)責(zé)人表示，將積極整改優(yōu)化，落實電影票“退改簽”相關(guān)規(guī)定。12月初，工作人員再次登錄小程序，發(fā)現(xiàn)平臺對小程序頁面進行了優(yōu)化，除在“退改簽說明”中修改相關(guān)內(nèi)容，還在相應(yīng)頁面提供了“客服-轉(zhuǎn)人工”服務(wù)。

案例十：

木地板貨不對板 要求退款獲支持

2022年9月，葉女士在福州某家居有限公司購買木地板，預(yù)付定金5.6萬元。2023年11月，木地板送貨安裝，葉女士發(fā)現(xiàn)與預(yù)訂貨物不一致，合同金額約3萬元。因商家重新發(fā)貨周期較長，葉女士擔(dān)心影響后續(xù)裝修進程，要求退貨并另外找商家重新購買木地板。但商家以已向廠家下單為由拒絕退款，葉女士向福州市消委會投訴。

工作人員表示，家居公司收取消費者價款，但在為消費者提供承攬服務(wù)過程中，部分商品未按照約定顏色及品相向消費者提供，且無法在消費者要求的期限內(nèi)完成換貨，家居公司的行為已經(jīng)構(gòu)成違約。針對不符合要求的部分商品，消費者依法有權(quán)選擇退貨等，因此在無法舉證再次下單是經(jīng)過消費者同意的情況下，家居公司理應(yīng)將相應(yīng)款項予以退還，消費者要求退還貨款的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。經(jīng)調(diào)解，商家退還1.8萬元。（記者 劉珺）