“智慧福州”，讓群眾辦事更便捷

編者按：“數(shù)字福建”是習(xí)近平總書記在福建工作時(shí)親自開創(chuàng)并大力推動(dòng)實(shí)施的重大戰(zhàn)略，是“數(shù)字中國”戰(zhàn)略的思想源頭和實(shí)踐起點(diǎn)。《習(xí)近平在福建》采訪實(shí)錄中，講述了習(xí)近平總書記提出“數(shù)字福建”建設(shè)重要決策，搶占信息化戰(zhàn)略制高點(diǎn)的生動(dòng)故事。多年來，福州市牢記囑托，不斷利用數(shù)字化手段創(chuàng)新社會(huì)治理，讓群眾和企業(yè)都能享受到“數(shù)字福建”“數(shù)字福州”建設(shè)的成果。

東南網(wǎng)7月19日訊（福建日報(bào)記者 吳旭濤 通訊員 葉寧玉）近日，家住福州市連江南路則徐大道金色康城小區(qū)的張女士，在福州12345平臺(tái)留言投訴：“金色康城小區(qū)前河道有漂浮物，非常臭，讓人無法忍受！無法開窗。”

第二天一早，福州市水務(wù)投資發(fā)展有限公司工作人員到達(dá)現(xiàn)場，對(duì)小區(qū)前河道的漂浮物進(jìn)行清理，并拍攝了清理后的照片。當(dāng)天下午在平臺(tái)上回復(fù)，并附上照片。對(duì)一天就辦結(jié)的結(jié)果，張女士很滿意。

近年來，福州市牢記習(xí)近平總書記“三個(gè)如何”（如何讓群眾生活和辦事更方便一些，如何讓群眾表達(dá)訴求的渠道更暢通一些，如何讓群眾感覺更平安、更幸福一些）的重要指示，利用數(shù)字化手段創(chuàng)新社會(huì)治理，提升福州12345、e福州等平臺(tái)，創(chuàng)新線上“一企一議”，讓群眾和企業(yè)都能享受到“數(shù)字福建”“數(shù)字福州”建設(shè)的成果。

牢記囑托：數(shù)字化手段便民利民

“事事有著落、件件有回音。”福州12345，已成為便民服務(wù)有口皆碑的金字招牌。

2000年，時(shí)任福建省省長的習(xí)近平同志極具前瞻性、創(chuàng)造性地作出了建設(shè)“數(shù)字福建”的戰(zhàn)略決策。

2001年5月，省政府將信息化程度較高的福州市鼓樓區(qū)確定為“數(shù)字福建”重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)示范區(qū)。2003年1月，鼓樓區(qū)12345便民呼叫中心正式開通。2006年，“12345”升級(jí)為福州市級(jí)熱線服務(wù)平臺(tái)，并于2012年推廣至全省。

2014年11月，習(xí)近平總書記到福州市鼓樓區(qū)軍門社區(qū)考察，作出“三個(gè)如何”的重要指示。

以“三個(gè)如何”為指引，福州市探求進(jìn)一步創(chuàng)新數(shù)字化手段，更好地服務(wù)市民。

2015年1月，福州對(duì)市網(wǎng)絡(luò)信訪中心和市數(shù)字化城市管理中心進(jìn)行升格，組建成立福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)福州市12345業(yè)務(wù)的綜合受理、指揮協(xié)調(diào)、監(jiān)督考評(píng)。2017年，福州市12345系統(tǒng)完成升級(jí)改造，并實(shí)現(xiàn)與省12345平臺(tái)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)接。

“今年是持續(xù)深化機(jī)關(guān)效能建設(shè)20年。5月以來，‘智慧福州’創(chuàng)新舉措，通過建立訴求件分級(jí)預(yù)警機(jī)制、開展逾期訴求件專項(xiàng)督查行動(dòng)等多項(xiàng)舉措，進(jìn)一步加強(qiáng)跟蹤督辦，確保服務(wù)質(zhì)量有效提升。”福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心主任曾偉東說。

有了這一措施，根據(jù)訴求件查閱或辦理剩余時(shí)間不同，“智慧福州”管理服務(wù)中心通過短信、電話等多種方式，對(duì)相關(guān)承辦單位進(jìn)行分級(jí)預(yù)警。同時(shí)，將訴求件逾期查閱、逾期辦理等情況納入效能問責(zé)和績效考評(píng)范圍，有效地督促承辦單位提升辦理效率和辦理質(zhì)量。

創(chuàng)新機(jī)制效果明顯。數(shù)據(jù)顯示，2020年5月，12345便民（惠企）服務(wù)平臺(tái)共收到訴求約8.7萬件，及時(shí)查閱率、按時(shí)辦結(jié)率、反饋回復(fù)率均為100%，實(shí)現(xiàn)零逾期。

創(chuàng)新提升：打造線上線下便民服務(wù)圈

線上高效辦件，線下拓展服務(wù)。近期，“智慧福州”管理服務(wù)中心探索創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化前臺(tái)終端的便利性和后臺(tái)流程的高效性，打造“城市總客服”。

近日，福州不少市民發(fā)現(xiàn)，身邊的社區(qū)、便利店、地鐵站、藥店商超等公共場所，悄悄出現(xiàn)“e福州”便民服務(wù)自助終端。這是福州市打造“15分鐘便民服務(wù)圈”的一大舉措。

今年初以來，福州市在各區(qū)域陸續(xù)安裝這一終端，結(jié)合“e福州”APP，可以實(shí)現(xiàn)近百個(gè)便民事項(xiàng)就近自助辦理。目前已投放230多臺(tái)，累計(jì)為市民服務(wù)超過10萬次。

這些終端，科技感十足。通過技術(shù)創(chuàng)新，自助終端可以實(shí)現(xiàn)身份證或“刷臉”自助辦事。如果市民未攜帶身份證，出示支付寶電子身份證或“福碼”也可辦理。

這源于“智慧福州”管理服務(wù)中心組織技術(shù)廠商對(duì)終端軟硬件進(jìn)行的升級(jí)改造。由于增設(shè)了活檢攝像頭、指紋采集設(shè)備、居住卡擦寫等外接硬件，內(nèi)設(shè)自助刷卡機(jī)、二維碼識(shí)別器、票據(jù)打印機(jī)等，打造集身份認(rèn)證識(shí)別、充值支付、繳費(fèi)開票等功能于一身的社區(qū)自助服務(wù)平臺(tái)，市民能夠自助辦理多種政務(wù)繳費(fèi)服務(wù)。

前臺(tái)終端便民服務(wù)，還需后臺(tái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)來支撐。今年5月起，福州市建設(shè)局、醫(yī)保局、市場監(jiān)督管理局等7家單位選派的優(yōu)秀年輕干部進(jìn)駐12345平臺(tái)，專職負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督辦涉及本部門的群眾訴求。

“他們的入駐，可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場直接溝通、涉及多部門的問題當(dāng)場認(rèn)領(lǐng)各自職責(zé)，通過承辦單位入駐的機(jī)制，有效降低了聯(lián)動(dòng)單位之間的溝通成本，平臺(tái)的批轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率也大大提高。”“智慧福州”管理服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，接下來，業(yè)務(wù)量大、專業(yè)性強(qiáng)的市直相關(guān)承辦單位將繼續(xù)選派干部入駐平臺(tái)，確保不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，真正當(dāng)好市民訴求“代言人”。

拓展服務(wù)：打造便捷惠企平臺(tái)

除了服務(wù)群眾，福州12345也在努力探索為企業(yè)提供高效便捷的服務(wù)。去年5月，福州12345企業(yè)服務(wù)平臺(tái)上線。

平臺(tái)建立起一套完整的企業(yè)訴求辦理機(jī)制。企業(yè)的訴求，將被及時(shí)批轉(zhuǎn)至相關(guān)職能部門，并要求按照規(guī)定的時(shí)限及時(shí)辦結(jié)。除了線上收集企業(yè)訴求，中心還開設(shè)“企業(yè)訴求登記”功能，各部門可以將各自線下收集的企業(yè)訴求，匯聚至平臺(tái)統(tǒng)一處理、跟蹤落實(shí)。

“這項(xiàng)服務(wù)，為企業(yè)解決了很多難題。尤其是疫情防控期間，這一平臺(tái)幫助協(xié)調(diào)解決企業(yè)復(fù)工審批程序、復(fù)工政策兌現(xiàn)、復(fù)工防護(hù)物資保障、企業(yè)資金緊張等各類問題9403件。”中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從去年5月至今，共受理企業(yè)訴求37428件，滿意率99.79%。

惠企服務(wù)持續(xù)提升。近日，12345平臺(tái)開設(shè)“一企一議”專項(xiàng)服務(wù)訴求入口。企業(yè)通過該入口提交的訴求，平臺(tái)第一時(shí)間流轉(zhuǎn)至相關(guān)職能部門，并安排專人跟進(jìn)訴求辦理進(jìn)度，同時(shí)視情況啟動(dòng)“一企一議”流程，及時(shí)匯總上報(bào)需要協(xié)調(diào)解決的問題。目前，各部門通過“一企一議”入口報(bào)送企業(yè)訴求2000多件，已基本協(xié)調(diào)解決。

企業(yè)訴求件如果出現(xiàn)辦件拖延或者企業(yè)對(duì)辦理結(jié)果不滿意，怎么辦？中心一方面建立了紅黃牌管理制度，另一方面加強(qiáng)“待推進(jìn)件”的跟蹤落實(shí)。

據(jù)介紹，根據(jù)訴求件辦理剩余時(shí)間不同，平臺(tái)對(duì)承辦單位進(jìn)行分級(jí)預(yù)警。企業(yè)評(píng)價(jià)不滿意2次（及以上）的訴求件，將納入紅黃牌管理，并納入年度績效考評(píng)。

對(duì)無法及時(shí)辦結(jié)的企業(yè)訴求件，職能部門可申請?jiān)O(shè)置為待推進(jìn)訴求件。對(duì)待推進(jìn)訴求件，中心安排專人跟蹤。重點(diǎn)針對(duì)辦理不認(rèn)真或者逾期辦理等問題加強(qiáng)督查督辦，并與福州市效能辦積極聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)企業(yè)訴求落實(shí)解決。

“結(jié)合目前正在推進(jìn)的12345便民（惠企）服務(wù)平臺(tái)提升改造工作，我們將進(jìn)一步深入調(diào)研，充分了解企業(yè)需求，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)生態(tài)體系，提升精細(xì)化、智能化服務(wù)水平。”曾偉東介紹，目前，平臺(tái)繼續(xù)拓展服務(wù)內(nèi)容，將“12348福州法網(wǎng)”的公共法律服務(wù)事項(xiàng)接入12345平臺(tái)，為企業(yè)提供律師服務(wù)、公證服務(wù)、司法鑒定、民商仲裁等法律服務(wù)事項(xiàng)。