以“三個如何”重要指示為指引,福州鼓樓區(qū)提升12345熱線服務水平,增進群眾獲得感——
一線處置,便民惠企更給力
東南網(wǎng)6月15日訊(福建日報記者 段金柱 吳旭濤 通訊員 彭輝)2014年11月,習近平總書記到福州市鼓樓區(qū)軍門社區(qū)考察,作出“三個如何”重要指示:如何讓群眾生活和辦事更方便一些?如何讓群眾表達訴求的渠道更暢通一些?如何讓群眾感覺更平安、更幸福一些?
近年來,福州市鼓樓區(qū)以“三個如何”重要指示為指引,不斷提升社會治理水平,不斷增進群眾的幸福感、獲得感。其中,利用發(fā)端于鼓樓的12345熱線,做好便民惠企工作,始終是一個有力抓手。
去年8月,針對基層行政管理中經(jīng)常出現(xiàn)的條塊分割、權(quán)責不清等問題,鼓樓區(qū)借力“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等技術(shù),依托已搭建好的“鼓樓智腦”平臺,升級12345熱線服務,在全省率先建立“一線呼叫、一線報到、一線處置”社會治理新機制。
十個多月的實踐探索,逐步形成了事項收集、街鎮(zhèn)呼叫、部門響應、公眾評價、監(jiān)督考核的問題處置完整閉環(huán),進一步提升了基層社會治理能力。這也為深入推進機關(guān)效能建設(shè),打造服務型政府,提供了有力支撐。
如今,便民又惠企的鼓樓12345熱線,呼叫更熱門,服務更給力!
一路傳承:數(shù)字化給力便民服務
2000年,時任福建省省長習近平極具前瞻性、創(chuàng)造性地作出了建設(shè)“數(shù)字福建”的戰(zhàn)略決策。次年5月,省政府將鼓樓區(qū)確定為“數(shù)字福建”重點項目建設(shè)示范區(qū)。
如何利用信息化建設(shè),更好地為民服務?
2003年1月,鼓樓區(qū)在全省率先建立便民呼叫中心12345系統(tǒng)。市民除了電話,還可以通過短信、網(wǎng)絡(luò)留言等渠道咨詢或反映問題。
2006年,“鼓樓12345”升級為“福州12345”,并于2012年向全省推廣。
2014年,習近平總書記在鼓樓考察時作出“三個如何”重要指示。以此為指引,鼓樓區(qū)持續(xù)優(yōu)化12345便民服務,把全區(qū)劃分成144個采集工作網(wǎng)格,派出專職網(wǎng)格員走街串巷收集問題,實現(xiàn)了線上線下齊發(fā)力。
2017年,鼓樓區(qū)進一步完善12345訴求件辦理跟蹤問責機制,受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等每個環(huán)節(jié)的工作時限和辦理質(zhì)量,都有效能監(jiān)督和問責。
“如今,12345平臺已從最初投訴、建議為主的單一型服務,發(fā)展為政務服務、企業(yè)服務、辦事指引等多元化綜合性服務。服務渠道也更多樣,疊加了網(wǎng)站、電話、微信、APP等10多種方式。”鼓樓區(qū)數(shù)字辦主任章世長說。
服務好不好,市民說了算。6月4日,市民魏先生在12345上反映:鼓樓區(qū)西洪路路口到西洪路公交站道路維修,快車道與慢車道不平整,且未設(shè)置任何警示標志物,易發(fā)生交通事故,希望盡快處理。
平臺迅速批轉(zhuǎn)。緊接著,福州市及鼓樓區(qū)市政、城管部門派人到現(xiàn)場察看,并立即修復路面。6月8日,看到平臺上傳的已修復路面照片,魏先生給了“滿意”評價。
事事有著落、件件有回音。今年1—5月,鼓樓區(qū)12345平臺共受理有效訴求件31327件,較去年同期上漲61.32%。到目前,保持及時批轉(zhuǎn)率100%、及時辦理率100%、按時反饋率100%,群眾滿意率99.51%。
創(chuàng)新提升:大數(shù)據(jù)助力政府決策
12345不僅是服務平臺,也是民生“數(shù)據(jù)庫”——其中大量的訴求件、咨詢件,為政府決策以及精準“服務群眾、服務企業(yè)、服務社會”提供了大數(shù)據(jù)參考。這一作用,在疫情防控期間更加凸顯。
“1—4月,我們針對疫情防控及群租房摸排等熱點問題,通過12345平臺等渠道收集民意4795條,形成5期熱點專報上報區(qū)委區(qū)政府,為精準決策提供了支撐。”鼓樓區(qū)數(shù)字辦負責人說。
比如,在12345平臺上,許多市民集中詢問口罩貨源、口罩價格等問題,平臺及時匯總情況,上報有關(guān)部門,為他們做好決策提供依據(jù)。
今年2月5日,鼓樓區(qū)安泰街道澳門新村的李學淦老人向12345反映:“小區(qū)實時封閉管理時,我腿腳不便,無法到小區(qū)門口取貨。”收件后,社區(qū)工作人員緊急趕赴現(xiàn)場與小區(qū)物業(yè)溝通協(xié)調(diào),并且舉一反三解決了該小區(qū)所有同類問題——對于獨居老人,外賣送貨員經(jīng)體溫檢測及核實送貨信息后,可直接送貨上門。
以信息化提升政務服務,不僅市民受益,企業(yè)也受益。呼應一些企業(yè)在12345平臺上反映需要安全、便捷辦事的期待,鼓樓區(qū)創(chuàng)新推出“鼓樓營商通”疫情防控系統(tǒng)小程序,在手機上更快辦理很多事項,累計受理12966件,大大方便企業(yè)。
“我們還在‘福州鼓樓營商’公眾號開設(shè)‘惠企服務’專欄和‘防疫扶持政策’專題,為企業(yè)、群眾提供查詢、申報材料下載、線上咨詢等服務。”鼓樓區(qū)營商辦負責人介紹,目前已發(fā)布政策文件及熱點資訊546篇,解答企業(yè)咨詢問題84個。
巢好鳳自來。近日,鼓樓區(qū)發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟又傳喜訊——“松果直播小鎮(zhèn)”項目落地金牛山互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園。該項目順應當前“直播+”商業(yè)潮流,利用5G及人工智能技術(shù),將打造全省最大的全產(chǎn)業(yè)鏈短視頻直播聚合平臺,目前已有近30個子項目注冊落地。
精準發(fā)力:“一線處置”解難題
歷經(jīng)近20年的發(fā)展,鼓樓12345便民利民、惠企暖心。不過,在解決問題過程中,也出現(xiàn)一些瓶頸問題:一方面,街鎮(zhèn)與部門之間、部門與部門之間,條塊分割,導致一些問題的解決協(xié)同聯(lián)動效應不強,“九龍治水水不治”。另一方面,“小馬拉大車”拉不動。很多“事權(quán)”下沉到街鎮(zhèn),但相應的“財權(quán)”、行政權(quán)等并未下放,街鎮(zhèn)權(quán)小責大、有責無權(quán),也“叫不動”職能部門。
如何破解?去年8月,鼓樓區(qū)在全省率先探索建立“一線呼叫、一線報到、一線處置”社會治理新機制。
“我們把12345、數(shù)字城管中群眾和企業(yè)的訴求問題,整合納入‘一線處置’機制里,形成事項收集、街鎮(zhèn)呼叫、部門響應、公眾評價、監(jiān)督考核的問題處置完整閉環(huán)。”“智慧鼓樓”服務中心副主任鄭凈說。
“一線處置”的一大創(chuàng)新,是“屬地原則”。過去,由于權(quán)責不清,有些問題處理起來,街鎮(zhèn)與部門、部門與部門之間經(jīng)常“踢皮球”。鼓樓區(qū)明確“屬地原則”,根據(jù)問題發(fā)生地所在的地圖定位,確定街鎮(zhèn)作為事項處置的總牽頭和兜底的責任單位,杜絕了“踢皮球”現(xiàn)象。
“一線處置”的另一大亮點是,街鎮(zhèn)有權(quán)呼叫區(qū)直部門,要求現(xiàn)場“報到”,解決問題。
近日,洪山鎮(zhèn)指揮分中心一線處置員林芳芳接到了“鼓樓智腦”分配的處置事項:市民孫先生發(fā)現(xiàn)大鳳路有路段排水管道堵塞,路面被淹,便上傳了照片和訴求事項。
事項涉及多個部門。當天傍晚,林芳芳就在“鼓樓智腦”上啟動了呼叫功能:請洪山鎮(zhèn)、區(qū)建設(shè)局、區(qū)建投中心第二天上午9點30分到現(xiàn)場“報到”。時間一到,三家單位以及附近社區(qū)工作人員到達現(xiàn)場,聯(lián)合勘查會商,隨后確定了疏通方案。
“以往,像這種涉及多個區(qū)級部門的事項,我們街鎮(zhèn)得多頭跑,打好多報告,還不一定叫得動部門,但有了一線處置機制就不一樣了,我們一呼叫,相關(guān)部門都需要來現(xiàn)場解決問題。”林芳芳說。
街道呼叫得不準,或者區(qū)直單位被呼叫后不理怎么辦?“我們建立了街鎮(zhèn)與部門間互相評定制度,實施一呼叫一考核、呼叫全留痕,不僅考核經(jīng)辦人員,還考核分管領(lǐng)導和主責領(lǐng)導,考核結(jié)果與年度績效考評掛鉤。”鄭凈說,這樣一來,解決問題“治標也治本”。
據(jù)介紹,“一線處置”實施至今,收到事項9700件,已辦結(jié)9558件,辦結(jié)率為98.54%。
“‘一線處置’新機制的成功實踐,為我們深入推進服務群眾、服務企業(yè)、服務社會工作提供了有力抓手。下一步,我們將進一步踐行習近平總書記‘三個如何’重要指示,全面提升12345便民惠企服務水平,打造全省最便捷辦事城區(qū),為加快建設(shè)有福之州、幸福之城作出新的更大貢獻。”鼓樓區(qū)委書記朱訓志說。
責任編輯:趙睿
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