為加大保險消費(fèi)投訴情況披露力度,倒逼險企妥善解決保險消費(fèi)者合理訴求,保監(jiān)會正細(xì)化保險投訴口徑。中國證券網(wǎng)記者今日了解到,投訴口徑調(diào)整后,將明確披露涉嫌違法違規(guī)投訴和合同糾紛投訴具體數(shù)量,并增加人身險公司“萬人次投訴量”這一指標(biāo)。
保監(jiān)會今日表示,口徑的調(diào)整是在充分調(diào)研和廣泛征求各方意見建議的基礎(chǔ)上,來細(xì)化《中國保監(jiān)會保險消費(fèi)投訴情況通報》(以下簡稱《通報》)的口徑和內(nèi)容。
具體來看,《通報》將按照以下三大原則。
一是通報的數(shù)據(jù)更加全面。舊版《通報》數(shù)據(jù)僅包括涉嫌違法違規(guī)投訴和一部分較難處理的合同糾紛投訴,消費(fèi)者已主動提出撤訴的投訴沒有包含在內(nèi)。新版《通報》將保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局接收的保險消費(fèi)投訴全部納入了通報范圍,全面客觀呈現(xiàn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接收保險消費(fèi)投訴的情況,進(jìn)一步將投訴處理的責(zé)任落在保險公司身上,督促其從源頭上改進(jìn)服務(wù)。
二是通報的內(nèi)容更具針對性。舊版《通報》僅公布投訴總量,針對性不強(qiáng)。新版《通報》將投訴總量區(qū)分為涉嫌違法違規(guī)投訴和合同糾紛投訴,明確披露這兩類投訴的具體數(shù)量;單獨(dú)列出了涉及銷售糾紛和理賠糾紛投訴的情況,突出體現(xiàn)和回應(yīng)保險消費(fèi)者普遍關(guān)注的重點(diǎn)問題。
三是擴(kuò)大了投訴量與業(yè)務(wù)量對比指標(biāo)的圍度。新版《通報》在“億元保費(fèi)投訴量”和“萬張保單投訴量”兩個對比指標(biāo)的基礎(chǔ)上增加了人身險公司“萬人次投訴量”,體現(xiàn)保險公司平均每承保1萬名被保險人對應(yīng)產(chǎn)生的投訴數(shù)量。
《通報》通過調(diào)整,提高了披露信息的全面性和針對性,將促使保險公司進(jìn)一步發(fā)揮主體責(zé)任,不斷規(guī)范自身經(jīng)營行為,從源頭減少矛盾糾紛和損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益情況,切實(shí)改進(jìn)服務(wù)能力,提升服務(wù)水平。
保監(jiān)會相關(guān)人士表示,通過完善和細(xì)化《通報》內(nèi)容,進(jìn)一步督促保險公司充分發(fā)揮維護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任。一方面,倒逼保險公司不斷規(guī)范自身經(jīng)營行為,提高銷售、承保、理賠等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)能力,從源頭上減少損害保險消費(fèi)者利益行為的發(fā)生。另一方面,促使保險公司扎實(shí)做好投訴處理工作,落實(shí)投訴首問負(fù)責(zé)制,將矛盾化解在公司內(nèi)部,滿足保險消費(fèi)者的合理訴求。同時,也希望《通報》能夠更有效地為保險消費(fèi)者明明白白消費(fèi)提供參考。
責(zé)任編輯:莊婷婷
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