全新麥當(dāng)勞中國(guó)顧客中心啟用，“數(shù)智化”賦能千萬(wàn)量級(jí)高品質(zhì)服務(wù)

2022年8月18日上海消息 麥當(dāng)勞中國(guó)宣布中國(guó)顧客中心（Customer Care Center，以下簡(jiǎn)稱“顧客中心”）在線服務(wù)平臺(tái)完成“數(shù)智化”升級(jí)，并啟用位于河北省邯鄲市的全新顧客中心。借助數(shù)字化賦能、智能化革新、硬件升級(jí)和團(tuán)隊(duì)擴(kuò)容，顧客中心將提供全年24小時(shí)服務(wù)，包括在線點(diǎn)餐渠道、社交媒體、電話和郵件等多種服務(wù)形式。顧客中心2022年預(yù)計(jì)將服務(wù)超過(guò)千萬(wàn)人次顧客，在解答問(wèn)題、處理訂單和接受反饋過(guò)程中，帶來(lái)全面的服務(wù)平臺(tái)、更智能的處理和更迅捷的響應(yīng)。

麥當(dāng)勞中國(guó)官方app顧客服務(wù)界面

“今年是麥當(dāng)勞中國(guó)進(jìn)入‘金拱門(mén)時(shí)代’的第五年，我們不斷提升顧客用餐體驗(yàn)，助力業(yè)務(wù)的高速發(fā)展。顧客中心是麥當(dāng)勞高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，我們希望它成為顧客的隱形天使，隨時(shí)隨地提供傾聽(tīng)和關(guān)懷。”麥當(dāng)勞中國(guó)高級(jí)副總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官林慧蓉表示，“顧客中心‘數(shù)智化’升級(jí)項(xiàng)目是麥當(dāng)勞中國(guó)2022年加碼投資提升顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵里程碑。我們以‘智能、透明、效率、增值和信任’為愿景，聚焦全渠道顧客體驗(yàn)旅程，提供快速、準(zhǔn)確、友善的服務(wù)，打造西式快餐行業(yè)的標(biāo)桿。”

過(guò)去五年，麥當(dāng)勞中國(guó)的餐廳數(shù)量翻了近一番，數(shù)字化變革不斷加速，業(yè)務(wù)平臺(tái)持續(xù)豐富。線上和線下點(diǎn)餐渠道的顧客反饋量也快速增加，并不斷延伸到更多的數(shù)字化平臺(tái)和場(chǎng)景中。聚焦新趨勢(shì)和新變化，麥當(dāng)勞中國(guó)投資新增邯鄲顧客中心。借助麥當(dāng)勞IT研發(fā)中心的創(chuàng)新能力，顧客中心以數(shù)字化和智能化賦能升級(jí)轉(zhuǎn)型。升級(jí)后的顧客中心實(shí)現(xiàn)了全平臺(tái)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，并提供24小時(shí)全年無(wú)休的顧客服務(wù)。顧客中心將保持與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)關(guān)注各類新興的社交媒體和顧客反饋的新趨勢(shì)。

全新升級(jí)的顧客中心服務(wù)更智能。通過(guò)啟用全新人工智能客服解決方案，顧客中心智能化場(chǎng)景覆蓋超過(guò)80%，不僅能更準(zhǔn)確地解決顧客的問(wèn)題，還能預(yù)判問(wèn)題處理流程和進(jìn)度，并在合適的時(shí)機(jī)無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，幫助顧客解決較為復(fù)雜的反饋和問(wèn)題。

全新升級(jí)的顧客中心處理更高效。此次顧客中心升級(jí)提升了點(diǎn)餐訂單信息和餐廳服務(wù)的協(xié)同效率。無(wú)論是在麥當(dāng)勞中國(guó)哪個(gè)餐廳，哪個(gè)時(shí)間段，哪種渠道的訂單，顧客中心都可以在最短的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)，根據(jù)顧客反饋快速鎖定準(zhǔn)確的訂單信息，進(jìn)行跟進(jìn)處理。

全新升級(jí)的顧客中心還能通過(guò)大數(shù)據(jù)解決方案對(duì)顧客反饋歷史數(shù)據(jù)的分析，持續(xù)發(fā)掘數(shù)據(jù)洞察和增長(zhǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)反哺業(yè)務(wù)，從更前端的環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn),提升顧客體驗(yàn)的滿意度。（徐錦承）

麥當(dāng)勞中國(guó)

麥當(dāng)勞是全球知名的餐飲服務(wù)品牌，超過(guò)40,000家餐廳遍及全球，每天接待顧客人次超過(guò)6,800萬(wàn)。每一家麥當(dāng)勞餐廳都立足于本地社區(qū)，為社區(qū)鄰里提供美味和凝聚力。

麥當(dāng)勞于1990年進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)。目前，中國(guó)是麥當(dāng)勞全球餐廳數(shù)量第二大及發(fā)展最快的市場(chǎng)。2017年起，中信資本、凱雷投資集團(tuán)和中信股份有限公司共同成為麥當(dāng)勞中國(guó)業(yè)務(wù)的主要股東，麥當(dāng)勞中國(guó)進(jìn)入更加根植中國(guó)的 “金拱門(mén)”時(shí)代。截至2022年6月，全國(guó)有超4,700家麥當(dāng)勞餐廳，員工超過(guò)18萬(wàn)。

麥當(dāng)勞中國(guó)致力于提供隨時(shí)隨地的美味與優(yōu)價(jià)。麥當(dāng)勞中國(guó)擁有巨無(wú)霸、薯?xiàng)l、麥辣雞腿堡、麥麥脆汁雞等當(dāng)家產(chǎn)品，并通過(guò)餐廳、外送、麥咖啡、甜品站、得來(lái)速等業(yè)務(wù)平臺(tái)為顧客帶來(lái)超級(jí)便利。麥當(dāng)勞中國(guó)積極踐行“因?yàn)闊釔?ài)，盡善而行”的品牌理念，通過(guò)綠色增長(zhǎng)引擎推動(dòng)業(yè)務(wù)高速發(fā)展，關(guān)注綠色餐廳、綠色供應(yīng)鏈、綠色包裝和綠色回收，并長(zhǎng)期投入青年就業(yè)和“麥當(dāng)勞叔叔之家”實(shí)體公益項(xiàng)目，展現(xiàn)對(duì)美味、地球、人員和社區(qū)的熱愛(ài)。