中信銀行“e生態(tài)”全方位賦能以“客戶更優(yōu)體驗(yàn)”為核心貫穿生態(tài)金融服務(wù)

當(dāng)前，全球新冠肺炎疫情仍在蔓延，市場環(huán)境日趨復(fù)雜，我國企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營面臨更多不確定性和管理難題。

前不久，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》, 明確要求金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)科技應(yīng)用, 創(chuàng)新金融服務(wù)方式, 優(yōu)化豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù),積極提高線上金融服務(wù)效率。因此, 對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品服務(wù)線上化、數(shù)字化改革優(yōu)化提出了更高要求。

2022年8月19日，中信銀行“交易+2.0”生態(tài)體系正式發(fā)布，“三個(gè)生態(tài)”齊頭并進(jìn)，以推動(dòng)交易銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。其中，“e生態(tài)” 作為中信銀行交易銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“大基建”，重塑固有價(jià)值鏈和原有經(jīng)營邏輯，使企業(yè)獲取信息、產(chǎn)品和服務(wù)的方式整體進(jìn)行升維，在整個(gè)渠道、產(chǎn)品和服務(wù)的背后，以“客戶的更優(yōu)體驗(yàn)”為核心，貫穿于整個(gè)生態(tài)金融服務(wù)。

綜合化渠道生態(tài)服務(wù) 助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

從《中國制造2025》強(qiáng)調(diào)力求利用新一代信息技術(shù)促進(jìn)制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，到2020年國家發(fā)改委發(fā)布《關(guān)于支持民營企業(yè)加快改革發(fā)展與轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)施意見》指明實(shí)施“上云用數(shù)賦智”等實(shí)質(zhì)性專項(xiàng)行動(dòng)，國家陸續(xù)出臺(tái)一系列政策措施，力求加快企業(yè)數(shù)字化建設(shè)、提高轉(zhuǎn)型績效。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)彎道超車、獲取可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力的重要選擇，同時(shí)這意味著，金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的質(zhì)效要進(jìn)一步加強(qiáng)，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型適應(yīng)多變的市場環(huán)境。

據(jù)了解，在服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，中信銀行做了很好的示范。“e生態(tài)”堅(jiān)持以客戶為中心，圍繞大、中、小型等單一客戶，以及集團(tuán)、平臺(tái)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游等集群客戶提供了多組合、多版本，多角色，靈活定制，隨需而應(yīng)的綜合化渠道生態(tài)服務(wù)，高效助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。

可以說，“e生態(tài)”通過整合金融+非金融生態(tài)伙伴資源，打造了業(yè)務(wù)+數(shù)據(jù)一體化中臺(tái)，持續(xù)增強(qiáng)開放、互聯(lián)、精益、智能的線上化綜合金融服務(wù)能力。

綜合化“金融+場景”服務(wù) 感知客戶價(jià)值需求

“場景化”“生態(tài)圈”等詞語在我們的工作與生活中越來越高頻出現(xiàn)。尤其是隨著客戶的金融需求與多場景深度融合，多種場景的金融服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。 

近年來，中信銀行不斷精益用戶操作流程，感知客戶價(jià)值需求，通過不斷完善渠道服務(wù)體系，加強(qiáng)多方一體化協(xié)同聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)參與到客戶金融與非金融場景服務(wù)中，為客戶提供更加開放、互聯(lián)、精益、智能的多元生態(tài)圈。

中信銀行不斷拓展服務(wù)客群與用戶，從經(jīng)營類客戶，向觸達(dá)類、關(guān)聯(lián)類、潛客延伸，逐步實(shí)現(xiàn)用戶角色多樣化，涵蓋法人高管、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、及交易對(duì)手方等各類用戶。同時(shí)，為滿足不同規(guī)模、不同習(xí)慣、不同用戶角色的多樣化需求，“e生態(tài)”構(gòu)建了企業(yè)網(wǎng)銀、銀企直聯(lián)、企業(yè)手機(jī)銀行、小程序、公眾號(hào)、開放銀行（H5、SDK）六維一體線上化渠道服務(wù)矩陣，為企業(yè)及用戶提供了“e路暢通”的一體化渠道協(xié)同服務(wù)。因需而動(dòng)，敏捷響應(yīng)，使每一位客戶體會(huì)到專屬感。

面向企業(yè)數(shù)字化、業(yè)財(cái)一體化轉(zhuǎn)型方向，中信銀行充分發(fā)揮銀行資源整合優(yōu)勢，為企業(yè)客戶提供便捷、高效、靈活的一站式、綜合化“金融+場景”服務(wù)，進(jìn)一步為企業(yè)降本增效，實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長。

融入全流程業(yè)務(wù)場景  提供體驗(yàn)更佳的金融服務(wù)

如今，銀行金融機(jī)構(gòu)也不再僅僅是資金媒介，而是逐步融入到客戶的全流程業(yè)務(wù)場景，嵌入到客戶全流程各節(jié)點(diǎn)中。深入洞察客戶需求，精準(zhǔn)定位客戶業(yè)務(wù)發(fā)展及日常管理痛點(diǎn)、難點(diǎn)，是提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的前提。

特別是近幾年，用戶習(xí)慣與市場需求的變化，促使銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開啟新一輪服務(wù)體驗(yàn)的競爭。在操作體驗(yàn)、性能、功能逐漸同質(zhì)化的前提下，場景多元應(yīng)用的價(jià)值和重要性凸顯。

中信銀行堅(jiān)持“向下扎根”，為客戶搭平臺(tái)、建渠道、優(yōu)體系，實(shí)施了“百渠千鏈”和“百景千戶”兩個(gè)工程，把每一個(gè)核心客戶打造成獲客的平臺(tái)和生態(tài)。

一方面，中信銀行“e生態(tài)”以數(shù)據(jù)洞察為基礎(chǔ)，深入洞察客戶需求，并通過客戶行為偏好、客戶分層分類管理等描繪客戶畫像，為客戶提供個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品服務(wù)；另一方面，中信銀行“e生態(tài)”以體驗(yàn)管理為依托，通過主觀客戶意愿數(shù)據(jù)和客觀系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)、客戶操作行為數(shù)據(jù)等分析，進(jìn)行渠道用戶旅程優(yōu)化、系統(tǒng)檢測預(yù)警和營銷商機(jī)挖掘，為企業(yè)提供更加流暢的操作體驗(yàn)和更加精準(zhǔn)的產(chǎn)品推薦。

可以看到，“e生態(tài)”服務(wù)客戶更加高效便捷，更注重細(xì)節(jié)，識(shí)別差異化，提供定制化服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)的專屬感，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型更輕松。

在發(fā)展的路上，中信銀行將不斷加強(qiáng)自身的科技屬性，優(yōu)化金融服務(wù)體驗(yàn)，在追求較快發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展，通過金融科技的賦能，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營管理更有“智慧”、開放共贏更有“生態(tài)”、服務(wù)客戶更有“溫度”。