中信銀行福州分行：秉行“大消?！崩砟?打造有溫度的銀行

在“3·15國際消費者權(quán)益日”來臨之際，中信銀行福州分行積極響應(yīng)人民銀行號召，精心制作主題為《秉行“大消保”理念 打造有溫度的銀行》的宣教視頻。中信銀行福州分行主要負責(zé)人化身為消保“代言人”親自出鏡拍攝，暢談“大消保”理念，普及金融知識，提醒消費者提高風(fēng)險防范意識。

保護金融消費者合法權(quán)益是銀行應(yīng)盡的社會責(zé)任。近年來，中信銀行福州分行認真踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，聚焦“嚴監(jiān)管、消保年、代客訴、多元化”，嚴格落實消保主體責(zé)任，全力做好新形勢下金融消費者權(quán)益保護工作，形成“分行組織部署、支行深入推進、全員廣泛參與、客戶服務(wù)體驗持續(xù)提升”的良好局面。

以客為尊，提升服務(wù)

金融消費者權(quán)益保護工作，事關(guān)社會公平正義與社會和諧，是確保金融穩(wěn)定的重要抓手。該行高度重視消費者權(quán)益保護工作，將保護消費者合法權(quán)益全面融入經(jīng)營管理、企業(yè)文化與業(yè)務(wù)發(fā)展，通過建章立制、完善流程、加大資源投入等措施，全面落實各級監(jiān)管要求。以客為尊，牢固樹立“五講四美三熱愛”服務(wù)理念，不斷優(yōu)化網(wǎng)點物理環(huán)境，持續(xù)開展“行長零距離活動”活動，在各網(wǎng)點公布“行長投訴熱線”，深入傾聽客戶心聲，及時回應(yīng)客戶訴求，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，努力打造服務(wù)標桿，該行成功獲評“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳單位”，成為省內(nèi)首家獲評該榮譽稱號的股份制商業(yè)銀行。

健全機制，夯實基礎(chǔ)

小智治事，大智治制度。保護金融消費者合法權(quán)益，關(guān)鍵在于制度、機制建設(shè)。該行認真落實監(jiān)管要求，將消費者權(quán)益保護、金融信息安全、金融營銷宣傳等工作內(nèi)嵌至業(yè)務(wù)條線管理制度中，明確投訴工作首問負責(zé)制、一把手負責(zé)制。通過召開分行消費者權(quán)益保護工作委員會工作例會、消保投訴處置協(xié)調(diào)會、分支行消保月度例會，建立“1+1+1”縱橫到邊的責(zé)任傳導(dǎo)機制，形成高層重視、中層擔(dān)當(dāng)、基層落實的“大消保”格局，持續(xù)提升監(jiān)管部門消?？己嗽u級，在推進消保工作走深走實的同時，促進業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

強化執(zhí)行，大力宣教

加強消費者權(quán)益保護是整治市場亂象、防范和化解金融風(fēng)險、推動銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。著力提升消保工作質(zhì)效，緊抓事前協(xié)調(diào)、事中管控、事后監(jiān)督三個環(huán)節(jié)，努力提升全員消費者權(quán)益保護技能和消費者投訴糾紛調(diào)處、分類管理水平。聚焦“一老一少”重點人群，持續(xù)加強金融知識普及宣教力度，提高消費者金融素養(yǎng)；創(chuàng)新宣教形式，通過線上直播、線下金融知識游園會、福州方言宣教短視頻、漫畫、金融知識H5小游戲等群眾喜聞樂見的形式，將金融知識送到消費者身邊，不斷擴大受眾群體和覆蓋面，努力營造和諧健康的金融消費環(huán)境。

消保工作無小事，只有金融消費者的各項權(quán)益得到充分的行使、尊重和保障，才能贏得客戶、贏得未來。中信銀行福州分行將堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，與時俱進抓重點、破難點，持續(xù)完善消費者權(quán)益保護工作長效機制，同時持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗，致力成為客戶身邊最“有溫度”的銀行，讓中信品牌唱響八閩大地，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開。