聊天機(jī)器人變主流還差五步 你知道是哪五步嗎？

騰訊科技訊 據(jù)外媒報(bào)道，在硅谷，聊天機(jī)器人的身影無(wú)處不在。人工智能的進(jìn)步使得這些喜歡聊天的助手變成了現(xiàn)實(shí)。它們正在以各種不同的形式蓬勃發(fā)展。社交網(wǎng)絡(luò)Facebook大大改善了其通訊應(yīng)用Messenger中的聊天機(jī)器人。從某種意義上來(lái)說(shuō)，正是語(yǔ)音控制的聊天機(jī)器人促成了個(gè)人助手如Siri出現(xiàn)在我們手機(jī)上，促成了亞馬遜Echo智能音箱出現(xiàn)在我們的客廳里。這一切足以讓你相信聊天機(jī)器人已開始滲透到了我們的日常生活中。

只不過(guò)，它們還沒(méi)有變成主流。推動(dòng)聊天機(jī)器人發(fā)展的技術(shù)以及與機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能相關(guān)的技術(shù)，在變成標(biāo)準(zhǔn)用戶界面之前還必須在“聊天”方面獲得更大的進(jìn)步。谷歌就意識(shí)到了這一點(diǎn)。本周，它推出了人類+人工智能研究項(xiàng)目，其目的就是推動(dòng)“以人為中心的”AI系統(tǒng)的發(fā)展。電腦需要更好地理解人類的語(yǔ)言、情感和意圖。一些大公司已開始試水聊天機(jī)器人，以確保它們不會(huì)落在人后。但是，人工智能必須在幾個(gè)重要的方面獲得發(fā)展，才可能有機(jī)會(huì)得到廣泛的應(yīng)用。有些需求是非常明顯的，例如改善語(yǔ)音識(shí)別功能，有些需求則比較隱晦，例如聊天機(jī)器人提示它們提供哪些服務(wù)的能力。

健談的聊天機(jī)器人必須在這五個(gè)方面獲得長(zhǎng)足發(fā)展，才能夠真正為廣大用戶所接受。

1. 在人工智能和自然語(yǔ)言處理方面得到改善

還記得早期的網(wǎng)絡(luò)嗎？當(dāng)時(shí)的頁(yè)面全是閃爍的霓虹燈和藍(lán)色的鏈接。現(xiàn)在的聊天機(jī)器人就相當(dāng)于當(dāng)年的網(wǎng)絡(luò)。如果聊天機(jī)器人要得到普及，那么人們必須能夠用自然語(yǔ)言向它問(wèn)問(wèn)題和下訂單。無(wú)論用戶是使用語(yǔ)音還是文本，你都不要指望他們掌握特殊的詞匯后再與機(jī)器人交流。如果你讓語(yǔ)音助手Alexa播放一首歌，她一開始不明白你的要求，這是可以理解的。經(jīng)常使用它的用戶已與它建立了某種“關(guān)系”，當(dāng)然愿意忽視這些問(wèn)題了。但是，如果用戶首次向某個(gè)新的聊天機(jī)器人預(yù)定電影票而沒(méi)有搞成功，那么他們可能會(huì)到其他地方去買票。

現(xiàn)在，神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)發(fā)揮了很大的作用，但是它應(yīng)付方言、俚語(yǔ)和詞語(yǔ)還有點(diǎn)困難。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)能夠隨著時(shí)間的推移逐步掌握人們的說(shuō)話方式。但是，如果你一年才給一個(gè)企業(yè)打一次電話，那么聊天機(jī)器人就很難學(xué)會(huì)你的說(shuō)話方式了。我們還處在人機(jī)相互的早期階段。

這一切都會(huì)反映在品牌的形象中。聊天機(jī)器人不能僅僅復(fù)制當(dāng)前自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的模式。由于社交媒體往往會(huì)放大用戶的負(fù)面評(píng)價(jià)，因此企業(yè)需要把事情做對(duì)。人們現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)應(yīng)用程序所在的一切事情都應(yīng)該可以通過(guò)自然語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)，但是我們還沒(méi)有發(fā)展到這一步。

2. 了解你的消費(fèi)者

人工智能要發(fā)揮作用，最關(guān)鍵的問(wèn)題就是理解背景信息。正如營(yíng)銷和銷售會(huì)以360度的視角來(lái)了解消費(fèi)者，聊天機(jī)器人也需要更深入地了解它們互動(dòng)的對(duì)象：他們是誰(shuí)，他們是如何變成現(xiàn)在這個(gè)樣子的，他們?cè)趯ふ沂裁?，以及他們過(guò)去做過(guò)什么。這些信息必須被收集并在聊天機(jī)器人之間分享。只有了解了這些背景信息，聊天機(jī)器人才能穩(wěn)定地、持續(xù)地滿足人們的需求。

例如，擇校咨詢服務(wù) AdmitHub去年與佐治亞州立大學(xué)合作用聊天機(jī)器人來(lái)處理新生入學(xué)和助學(xué)金發(fā)放流程。在早期，聊天機(jī)器人幫助該校處理入學(xué)、助學(xué)金和學(xué)生活動(dòng)室等問(wèn)題，結(jié)果它大大提高了學(xué)生登記入學(xué)的效率。該校希望隨著時(shí)間的推移聊天機(jī)器人能夠更好地理解每個(gè)學(xué)生的學(xué)業(yè)和資助情況。等到這些學(xué)生畢業(yè)的時(shí)候，這些機(jī)器人就了解了他們的一切信息。

3. 機(jī)器人與機(jī)器人聊天

網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)神奇的相互連接的地方。在谷歌搜索引擎中輸入任何產(chǎn)品名稱，你很快就會(huì)聯(lián)系到銷售這款產(chǎn)品的商家。聊天機(jī)器人也需要按照這種方式來(lái)發(fā)展。因此，聊天機(jī)器人之間應(yīng)該能夠靈活地相互介紹用戶，從而順暢地完成交流。

如果我在Facebook Messenger中輸入“我想要漢堡”，那么它應(yīng)該能夠?qū)⑦@個(gè)信息傳遞給其他聊天機(jī)器人，從而讓其他聊天機(jī)器人安排相應(yīng)的服務(wù)來(lái)滿足我的訂單。在網(wǎng)上，這一切是通過(guò)REST API來(lái)實(shí)現(xiàn)的。聊天機(jī)器人領(lǐng)域有很多API在爭(zhēng)奪人們的注意力。聊天機(jī)器人需要成熟的聊天API來(lái)實(shí)現(xiàn)交互操作。

4. 展示自己提供的服務(wù)

如果我與一款應(yīng)用程序或一個(gè)網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)，我能很快看出它通過(guò)鏈接提供了哪些服務(wù)，以及屏幕上還有哪些其他信息。但是，聊天機(jī)器人沒(méi)有這種視覺(jué)語(yǔ)言能力。當(dāng)你跟一個(gè)聊天機(jī)器人說(shuō)話時(shí)，你就相當(dāng)于閉著眼睛在跟它說(shuō)話。你要事先想好，你準(zhǔn)備問(wèn)它什么？它能做什么？微軟和亞馬遜一直在努力教消費(fèi)者認(rèn)識(shí)Cortana和Echo等產(chǎn)品的功能。事實(shí)上，很多相關(guān)主題的文章已經(jīng)出現(xiàn)。在第一次與聊天機(jī)器人互動(dòng)的時(shí)候，人們應(yīng)該弄清楚：這個(gè)機(jī)器人可以讓我選擇座位，還是只能讓我買票？我可以變更預(yù)約，還是只能進(jìn)行預(yù)約？我可以根據(jù)自己的需求來(lái)點(diǎn)餐嗎？由于沒(méi)有視覺(jué)化的提示信息，聊天機(jī)器人需要找到一種新的方式來(lái)提示它提供哪些服務(wù)。

5. 閱讀人類的情感

如果聊天機(jī)器人能夠閱讀人類的面部表情或語(yǔ)音變化，從而理解與它們交流的人的情感變化，那么它們將無(wú)疑能夠提供更好的服務(wù)。聊天機(jī)器人現(xiàn)在只能應(yīng)付簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)。如果用戶感到失望或惱怒，那么聊天機(jī)器人可能需要將對(duì)話交給人類客服人員了。但是，現(xiàn)在還有一整個(gè)類別的服務(wù)，如咨詢或治療，完全是建立在與用戶互動(dòng)基礎(chǔ)上的。人工智能和電腦視覺(jué)的發(fā)展將會(huì)讓這一切變成可能，但是它們還有很長(zhǎng)的路要走。

聊天機(jī)器人具有廣闊的應(yīng)用前景，無(wú)論是在工作上，還是在我們的個(gè)人生活中。但是，我們需要解決好上述這幾個(gè)問(wèn)題，才能讓它們變成主流。一旦解決了這些問(wèn)題，聊天機(jī)器人就會(huì)給我們帶來(lái)更大的便利和更好的體驗(yàn)。（編譯/樂(lè)學(xué)）