五星酒店臟浴巾擦口杯：多家酒店回應(yīng)

用臟浴巾擦杯子；用同一塊臟抹布擦茶具、洗手臺、坐便器；從垃圾桶里撿出塑料杯蓋繼續(xù)給客人使用……

11月14日，一則網(wǎng)絡(luò)視頻稱北京、上海、福州、貴陽、南昌等城市的多家高星級酒店存在上述衛(wèi)生亂象，引起網(wǎng)友廣泛關(guān)注。

11月15日，北京市旅游發(fā)展委員會對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查；上海多個部門也已對此展開調(diào)查。

各家涉事酒店也紛紛進行回應(yīng)，表示正在了解核查。

業(yè)內(nèi)人士指出，酒店衛(wèi)生問題不是新出現(xiàn)的問題，如果這次能夠解決，對于行業(yè)以后是利好。

五星級酒店的“無星級”服務(wù)

從14日下午到15日，#五星級酒店衛(wèi)生亂象曝光#的熱門話題，刷爆了微博。

網(wǎng)友@ 花總丟了金箍棒 發(fā)布視頻《杯子的秘密》，曝光其在入住的近20家五星級酒店拍攝的衛(wèi)生亂象。其在微博中表示，這是中國酒店業(yè)長期存在的問題，波及面接近100%，就連口碑最好的大牌酒店也未能幸免。

“花總”表示在過去6年里，他入住了147間五星級酒店及精品設(shè)計酒店。一次偶然的機會，他看到了酒店的服務(wù)員拿浴巾在擦杯子，決定做個調(diào)查，于是就去買了偽裝的攝像頭，拍下了那些畫面。

被曝光的酒店一晚上至少都是1000元以上，但客人享受的卻是“無星級”服務(wù)。

多個五星級甚至超五星級酒店的清潔人員使用臟抹布、臟浴巾擦拭杯子、洗手臺、鏡面等，涉及香格里拉、寶格麗、喜來登等多個高端酒店品牌。

視頻一出，3萬多名網(wǎng)友跟帖回復(fù)：

啥都不敢用，啥都自己帶！

4500元一晚的酒店尚且如此，500元以下的更不敢想象！

以后出門自帶杯子、睡衣、最好自帶帳篷，啥事沒有還省心！

A股酒店板塊走勢如何

今日滬深兩市收漲，上證綜指漲1.36%報2668.17點，深證成指收復(fù)8000點，創(chuàng)業(yè)板指漲1.41%報1405.25點，國慶以來首次收于1400點上方，兩市近百股漲停。

在此行情帶動下，A股旅游酒店板塊中，僅華天酒店等4只股票微跌。首旅酒店漲4.14%，錦江股份漲3.03%，金陵飯店漲1.48%。

市場分析人士指出，國內(nèi)中端連鎖酒店仍然保持良好的需求增速，目前酒店前期調(diào)整較為充分，估值處于合理區(qū)間，仍然值得配置。

此外，三季報披露季，錦江股份、首旅酒店等行業(yè)龍頭盈利增長穩(wěn)健，也利好行業(yè)板塊整體市場表現(xiàn)。

華美顧問機構(gòu)首席知識官、高級經(jīng)濟師趙煥焱表示，酒店衛(wèi)生問題不是新出現(xiàn)的問題，如果這次能夠解決，對于行業(yè)以后是利好的。

涉事酒店最新回應(yīng)

北京王府半島酒店：王府半島酒店客房部總監(jiān)李燕介紹說，在日常打掃過程中，所有的杯子都應(yīng)當拿到消毒間，把備用的干凈杯子拿到房間進行更換，不允許在客房清洗杯子。

李燕說，每個客房會用五塊毛巾來擦洗，每一塊都有具體用途，分為干和濕。例如面盆和浴缸用一塊，馬桶用一塊，浴室地用一塊。該酒店目前有33名清潔工，分早晚班。有外包的清潔工也有酒店正式員工，都會進行上崗前培訓(xùn)。

李燕介紹說，每天客房部的12名主管會對酒店230間房進行衛(wèi)生檢查。當被問及是否在日常檢查中發(fā)現(xiàn)過不當?shù)那逑葱袨?，李燕說，因為都是在服務(wù)員清洗完做的檢查。今后會考慮在清潔過程中進行監(jiān)督。

北京柏悅酒店：2018年11月14日晚八時，微博上發(fā)布了一個關(guān)于國內(nèi)某些五星級酒店客房衛(wèi)生清潔的視頻，其中包括北京柏悅酒店。

對于此視頻中涉及的事件的發(fā)生，我們深表歉意。北京柏悅酒店上下極度重視，并已在內(nèi)部展開徹查。這起單一事件絕不是北京柏悅酒店衛(wèi)生管理的標準。 客人與員工的舒適與健康將一直是酒店工作以及關(guān)注的重中之重。我們將在酒店內(nèi)部，從上到下，額外加強培訓(xùn)衛(wèi)生標準以及管理監(jiān)督制度，以確保所有的員工按照規(guī)范，有效執(zhí)行。

北京康萊德酒店：北京康萊德酒店非常重視近日關(guān)于酒店衛(wèi)生清潔方面的相關(guān)視頻報道，對于視頻中提及的現(xiàn)象，我們深表歉意。目前本酒店已經(jīng)采取行動并進行全面調(diào)查，從而確保所有衛(wèi)生清潔操作符合國家規(guī)定及品牌衛(wèi)生管理標準。北京康萊德酒店將持續(xù)通過一切必要的內(nèi)部管理檢查措施，加強監(jiān)督以確保各項質(zhì)量指標和衛(wèi)生制度得到貫徹執(zhí)行，并秉持一貫以客人的安全與健康為核心的經(jīng)營原則。

北京頤和安縵酒店：正在進行了解核查。

上海世茂皇家艾美酒店：上海世茂皇家艾美酒店高度重視社交媒體上發(fā)布的關(guān)于客房清潔操作的視頻，因為其內(nèi)容無法代表我們?nèi)粘５臓I運和服務(wù)標準。

酒店始終重視客房整體衛(wèi)生和清潔狀況，并已第一時間開展自查。調(diào)查結(jié)果顯示，有員工未能遵照培訓(xùn)過的清潔標準進行客房打掃，我們對其未能依照標準執(zhí)行的行為深表歉意。

酒店每個季度都會對客房服務(wù)人員進行清潔標準及程序的再培訓(xùn)和認證。酒店管理層已重申客房清潔營運標準并將采取一切必要措施，包括培訓(xùn)、流程的改進及管控等，確保我們的營運標準被妥善執(zhí)行，避免類似事件的再次發(fā)生。對于因此給賓客帶來的困擾，我們深表歉意。非常感謝媒體及社會各界的監(jiān)督檢查。

上海華爾道夫酒店：上海外灘華爾道夫酒店非常重視近日關(guān)于酒店衛(wèi)生清潔方面的相關(guān)視頻報道，對于視頻中提及的現(xiàn)象，我們深表歉意。目前本酒店已經(jīng)采取行動并進行全面調(diào)查，從而確保所有衛(wèi)生清潔操作符合國家規(guī)定及品牌衛(wèi)生管理標準。上海外灘華爾道夫酒店將持續(xù)通過一切必要的內(nèi)部管理檢查措施，加強監(jiān)督以確保各項質(zhì)量指標和衛(wèi)生制度得到貫徹執(zhí)行，并秉持一貫以客人的安全與健康為核心的經(jīng)營原則。

上海浦東麗思卡爾頓酒店：酒店方面高度重視此事，已經(jīng)就曝光內(nèi)容開展調(diào)查。

上海四季酒店：正在進行了解核查。

上海寶格麗酒店：正在進行了解核查。

上海璞麗酒店：正在核實當中，稍后會給回復(fù)。目前無法回答任何問題。

福州香格里拉酒店：曝光的視頻問題屬實，管理層非常重視此事，該視頻反映的情況違反酒店的衛(wèi)生標準，向公眾道歉，將對所有員工進行培訓(xùn)。接下來會確保衛(wèi)生制度落實，保障客人的安全與健康。

南昌喜來登酒店：已經(jīng)看到微博網(wǎng)友投訴視頻，酒店正在進行調(diào)查，相關(guān)情況會進一步通知媒體。

貴陽喜來登貴航酒店：正在進行了解核查。

監(jiān)管部門已開展調(diào)查

15日，北京市旅游發(fā)展委員會官方微博發(fā)布了“關(guān)于對網(wǎng)絡(luò)和媒體曝光北京4個酒店存在衛(wèi)生問題初步處理的通報”。

通報顯示，11月14日網(wǎng)絡(luò)和媒體曝光了北京王府半島酒店（5星級酒店）以及3個非星級酒店——北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京頤和安縵酒店存在衛(wèi)生問題，北京市旅游委高度重視，立即決定采取以下措施：

一是11月15日對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查，如情況屬實，要立即限期整改，切實落實自身主體管理責(zé)任。

二是北京市旅游委請市衛(wèi)生健康委迅速組織檢查人員對涉事4家酒店進行衛(wèi)生監(jiān)督現(xiàn)場檢查。

三是北京市旅游委將視對涉事酒店的調(diào)查情況，協(xié)調(diào)相關(guān)執(zhí)法部門再做進一步的處理。

不僅北京迅速做出反應(yīng)，上海也已出手調(diào)查。

15日，上海市衛(wèi)生監(jiān)督部門表示，已經(jīng)布置各區(qū)全面進行監(jiān)督檢查，檢查結(jié)果將第一時間向社會公布。

據(jù)悉，雖然視頻中的酒店主要涉及浦東、靜安、黃浦三個區(qū)，但是監(jiān)督檢查將覆蓋上海全市各區(qū)。

上海市旅游局表示正在核實調(diào)查。對證據(jù)確鑿的涉事酒店，將積極協(xié)調(diào)各相關(guān)執(zhí)法部門予以嚴處。同時，將向國家星級評定部門建議，及時修補相關(guān)評定標準，從源頭防止此類事件的發(fā)生，確保星級賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量，讓消費者放心。

住宿業(yè)的安全和衛(wèi)生是基本要求

對于頻頻曝出的高星酒店衛(wèi)生問題，趙煥焱認為，住宿業(yè)的安全和衛(wèi)生是首當其沖的基本要求。企業(yè)在安全和衛(wèi)生方面的成本是不能壓縮的，這是品牌建設(shè)最基本要求。他還提出以下四個方面問題：

一是工作標準問題。住宿業(yè)應(yīng)出臺一個詳細的標準，以便于檢查和監(jiān)督。

二是管理程序問題。酒店服務(wù)的過程需要酒店內(nèi)部的有效管理和不定期檢查。

三是社會監(jiān)督職能。行業(yè)協(xié)會負有行業(yè)規(guī)范的制定和監(jiān)督職能，衛(wèi)生部門負有專業(yè)檢查職能，消費者維權(quán)組織、媒體監(jiān)督、第三方抽查也是行之有效的手段。

四是公民職業(yè)道德素質(zhì)提升，包括酒店員工。

趙煥焱稱，中國酒店供大于求情況下，酒店經(jīng)營業(yè)績下降，員工收入降低，服務(wù)水平下降，如此將造成惡性循環(huán)。

延伸閱讀：

奧克伍德

成立于1960年的奧克伍德旗下30000多家服務(wù)式公寓遍及北美、亞洲和歐洲，奧克伍德的合作客戶不僅包括《財富周刊》全球1000強中85%以上的企業(yè)，也包括了全球政府機構(gòu)的雇員。奧克伍德搞衛(wèi)生用七類抹布值得推廣：

臉池臺面及臉池：黑線踩邊的二分之一毛巾

浴缸和淋浴房：黑線踩邊二分之一浴巾

座廁：黃色商品抹布

地面：黑線踩邊四分之一浴巾

鏡子：藍色鏡布

抹塵：兩塊方巾拼接

此外，擦杯具一律要用紅條邊的清潔布，打蠟拋光用綠色的專業(yè)布。以上毛巾、方巾、浴巾全部為報廢巾。

日本

日本1970年制定了《確保建筑物衛(wèi)生環(huán)境法》，厚生?。ê裆鷦趧邮∏吧恚?971年制定了詳細的《確保建筑物衛(wèi)生環(huán)境法施行規(guī)則》，2002年厚生勞動省又根據(jù)施行規(guī)則制定了更加詳細的《關(guān)于清掃作業(yè)以及清掃器械設(shè)備維護管理辦法》。

日本酒店行業(yè)協(xié)會對于如何確保房間衛(wèi)生也制定了詳細的章程。日本“中央職業(yè)能力開發(fā)協(xié)會”對于酒店業(yè)的職業(yè)能力制定有專門的評估標準，細到對從業(yè)人員著裝、頭發(fā)、指甲都有規(guī)定。

“日本掃除能力鑒定協(xié)會”還專門設(shè)有對從業(yè)人員掃除能力的鑒定。而獲得該協(xié)會的證書，無疑是求職者的優(yōu)勢。

日本最年輕的郵政大臣野田圣子“洗馬桶”的故事曾被視為個人奮斗并獲得成功的典范，為了證明自己擦過的馬桶是最干凈的，她曾多次在擦完馬桶后喝里面的水。

瑞士

瑞士酒店協(xié)會2007年起開展對酒店衛(wèi)生的“秘密抽查（Mystery Checks）等。細菌測試秘密抽查的意思是“不作通知的檢查”，在這里指由日內(nèi)瓦物資檢測、監(jiān)督中心（Der Genfer Warenprüf- und Inspektionskonzern SGS）稽查員進行的檢查。

這些貌似顧客的檢查員不僅考核服務(wù)質(zhì)量，還會進行衛(wèi)生監(jiān)督。以細菌測試結(jié)果作為評定酒店等級的標準。瑞士酒店協(xié)會在事后通知被檢查的酒店，并幫助其改進。