美聯(lián)航三改道歉措辭態(tài)度迥異 專家：這是在“品牌自殺”

雙手被反拉在機(jī)艙過道拖行，眼鏡掉落卡在鼻子下方，嘴巴受傷流血――當(dāng)?shù)貢r間4月9日晚上，準(zhǔn)備乘坐美聯(lián)航3411航班回家的69歲亞裔男子無論如何也沒想到，這一幕會發(fā)生在自己身上。同樣被震驚的，還有機(jī)上的其他乘客，以及看到這段視頻的所有人。

因廣告詞“飛行友善天空”而著稱的美國聯(lián)合航空公司，以超額售票為由所引發(fā)的這場“鬧劇”，不僅品牌形象蒙塵，更令其市值在一天內(nèi)蒸發(fā)2.55億美元。然而，盡管聯(lián)合航空執(zhí)行長奧斯卡•穆諾茨第三度發(fā)表聲明，但前后不一的態(tài)度和遲來的道歉，令來自世界各國的抵制聲浪并未稍歇。

【受害乘客身份曝光雇律師或高價索賠】

遭受美聯(lián)航暴力驅(qū)趕的亞裔乘客。

隨著事件發(fā)酵，受害乘客的身份也隨之曝光。據(jù)悉，受害男子為亞裔，現(xiàn)年69歲。他和妻子從越南的醫(yī)學(xué)院畢業(yè)后移民美國，兩人都是肯塔基州伊麗莎白鎮(zhèn)一家診所的醫(yī)生，他們原計劃9日從芝加哥乘美聯(lián)航班機(jī)回家。

英國《每日郵報》報道稱，該男子已經(jīng)當(dāng)了祖父，有5個孩子，其中4名都是醫(yī)生。他69歲的妻子也是醫(yī)生，在距離路易斯維爾40英里的伊麗莎白鎮(zhèn)行醫(yī)。

目前，該亞裔男子已經(jīng)聘請了兩名芝加哥律師，一名叫斯蒂芬?格蘭，專業(yè)領(lǐng)域是公司法。另一名律師叫托馬斯?德梅特里奧，專業(yè)領(lǐng)域是航空管理法。有分析認(rèn)為，律師的出面意味著傷者將通過法律渠道追究美聯(lián)航對其施暴的責(zé)任。

一位美國律師表示，“我相信美國最有名氣的傷害賠償律師會對這起案子非常感興趣，天價賠償也許是可以期待的。讓媒體自由曝光，讓獨(dú)立的司法系統(tǒng)運(yùn)作，社會的公義就能最大程度得到伸張。”

【表里不一，毫無誠意？三次道歉態(tài)度迥異】

美聯(lián)航首席執(zhí)行官奧斯卡?穆諾茨。

美聯(lián)航對這一事件的處理是“品牌自殺”，聲譽(yù)管理咨詢公司首席執(zhí)行官埃里克?希費(fèi)爾說。

事件發(fā)生后，美聯(lián)航方面先是發(fā)了個“不痛不癢”的聲明，只對機(jī)票超賣表示道歉。后來民意沸騰，美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆諾茨才不得不于10日再次發(fā)表聲明，稱“對這起令人沮喪的事件感到難過”，但將暴力待客的事件輕描淡寫為對乘客的“重新安置”。

然而，10日晚，穆諾茨又向公司員工發(fā)送了一封內(nèi)部郵件，表示支持涉事人員，稱他們“按照既定程序應(yīng)對相關(guān)狀況”，而涉事華裔男子“聲音提高，態(tài)度挑釁不配合”。他同時強(qiáng)調(diào)，“我站在你們所有人身后，并且想要贊揚(yáng)你們?yōu)榇_保航班正確運(yùn)作，持續(xù)做出超越期盼的努力”。這份郵件進(jìn)一步激起美國乃至世界各地網(wǎng)民的憤怒，數(shù)以千計的網(wǎng)民聯(lián)名呼吁他引咎辭職。

11日，穆諾茲再次代表美聯(lián)航發(fā)表聲明致歉，展現(xiàn)了與先前聲明冷淡、強(qiáng)硬基調(diào)迥然不同的態(tài)度。他稱“沒有人應(yīng)該被這樣苛待”，“我們承擔(dān)全部責(zé)任”，將努力彌補(bǔ)這個錯誤。穆諾茲在最新的致歉信中表示，此次航班上發(fā)生的“真正可怕的”事件引發(fā)了諸多反應(yīng)，包括憤怒與失望，他對此表示“深切的歉意”。他承諾將修復(fù)錯誤的機(jī)制，以確保類似的事件不再發(fā)生，并表示將在4月30日之前通報審查結(jié)果。

然而，這一系列的處理方式仍未能挽回民眾的支持。有網(wǎng)民稱他的道歉毫無誠意，有如教科書般生硬死板；更有人指他僅僅是因?yàn)楹娇展镜墓蓛r不斷下跌，才會發(fā)出這份道歉聲明，是“向錢道歉而不是對人”，繼續(xù)留言聲稱會罷乘聯(lián)合航空。美聯(lián)航股價10日以71.52元美元收盤，但11日盤中卻最低一度跌到68.36元，最后以70.71元作收。單日1.13%的跌幅，等于市值蒸發(fā)了2.55億美元。

專家認(rèn)為，穆諾茲在危機(jī)公關(guān)面前犯下三大忌：

首先是事發(fā)后第一聲明的措辭冷淡疏離，未尊重4名被趕下飛機(jī)的乘客，更多當(dāng)事亞裔男子流血受傷之狀況“充耳不聞漠不關(guān)心”；

其次是，他在給員工的內(nèi)部郵件中與對外界說法不同，描述受害亞裔乘客的行為時出言批評，稱其想“破壞秩序，挑起戰(zhàn)爭”，在事件已引起關(guān)注情況下，此類表述更易激起民憤；

第三是美聯(lián)航對非自愿下機(jī)乘客應(yīng)提供對等的補(bǔ)償額，及出示書面說明，向乘客解釋清楚為何是其下機(jī)，而美聯(lián)航在乘客不服從意愿強(qiáng)烈的情況下未再度征詢其他乘客是否自愿離開，或提高對當(dāng)事人補(bǔ)償額度，安撫緩和事態(tài)，而是將受害者指認(rèn)為“找茬者”，采取暴力手段意圖制服，都是漠視乘客人權(quán)的表現(xiàn)。

值得注意的是，在三份聲明中，美聯(lián)航始終未費(fèi)口舌詳細(xì)解釋為何有媒體爆料其是為讓四名自家員工搭班機(jī)才趕四名乘客下機(jī)；也未就引起外界廣泛質(zhì)疑的電腦“隨機(jī)”選擇下機(jī)乘客的方式加以闡明；更未就美聯(lián)航對強(qiáng)制下機(jī)程序操作是否合規(guī)等做出講解，只是泛泛而論，難免有避重就輕，玩文字游戲之嫌。

【反對暴力！各方譴責(zé)，民眾抗議】

芝加哥民眾在奧黑爾國際機(jī)場舉行示威，女眾議員沙科夫斯基(中)也加入抗議隊伍。(路透社)

對于這一向乘客施暴的行為，不僅社交網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)友“不買賬”，美國主流和僑界也紛紛譴責(zé)，呼吁美聯(lián)航進(jìn)行監(jiān)管和改革。白宮發(fā)言人斯派塞表示，他確定美國總統(tǒng)特朗普已看到相關(guān)視頻。“我認(rèn)為任何看到視頻的人，對一個人遭到那樣方式的對待，都不會無動于衷，”斯派塞說，美聯(lián)航暴力驅(qū)逐乘客下機(jī)事件“令人困擾”。已有10萬多人向白宮發(fā)起請愿，要求調(diào)查此事。

美國國會眾議員艾爾?格林和得州民權(quán)委員會、中華總商會等當(dāng)?shù)馗髯逡犷I(lǐng)袖代表，一同發(fā)聲譴責(zé)對乘客施暴的行為，呼吁美聯(lián)航針對超額預(yù)訂的情況進(jìn)行監(jiān)管和改革。

芝加哥市市長拉姆?伊曼紐爾稱，乘客被如此對待“完全不能接受”，他承諾，將啟動城市調(diào)查“確保類似事件不再發(fā)生”。美國交通部已宣布將介入調(diào)查此事。

另一方面，美國芝加哥民眾11日聚集在奧黑爾國際機(jī)場1號航站樓大廳，手舉“抵制美聯(lián)航”、“亞裔美國人團(tuán)結(jié)起來反抗警察暴力”、“停止一切來自執(zhí)法機(jī)構(gòu)的暴力”等標(biāo)語，表達(dá)憤怒。此外，芝加哥華人團(tuán)體計劃13日到位于芝加哥市中心的美聯(lián)航總部舉行抗議活動，聲援被施暴乘客，呼吁尊重人權(quán)、反對暴力。

目前，美國聯(lián)邦政府已經(jīng)介入此事，相關(guān)執(zhí)法人員被停職接受調(diào)查。對于這起事件中涉嫌人身侵犯的做法，司法機(jī)構(gòu)或許需要進(jìn)行更為深入徹底的調(diào)查。