“12345”在鼓樓的探索與實(shí)踐——鼓樓深入推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)20周年

鼓樓一線(xiàn)處置指揮中心。（鼓樓區(qū)委宣傳部供圖）

福州日?qǐng)?bào)記者 莫思予 通訊員 彭輝

“楊橋東路107號(hào)店面正上方4樓墻體發(fā)生垮塌，存在安全隱患，希望部門(mén)及時(shí)處理。”日前，有市民向福州市12345便民（惠企）服務(wù)平臺(tái)反映墻體垮塌問(wèn)題。鼓樓區(qū)南街街道與社區(qū)立即行動(dòng)，一邊拉起警戒線(xiàn)提醒過(guò)往行人，一邊通知業(yè)主單位進(jìn)行整改，24小時(shí)內(nèi)就向市民回復(fù)了處理結(jié)果。

民有所呼、馬上就辦，折射出鼓樓干部的高效作風(fēng)。2003年在全省率先開(kāi)通便民呼叫中心12345系統(tǒng)以來(lái)，鼓樓在提升機(jī)關(guān)效能、服務(wù)群眾的道路上拓步前行。

起步：全省率先開(kāi)通“12345”

“12345，有事找政府”，是群眾熟知的一句話(huà)，它在福建發(fā)端于鼓樓。

2000年，時(shí)任福建省長(zhǎng)的習(xí)近平極具前瞻性、創(chuàng)造性地作出了建設(shè)“數(shù)字福建”的戰(zhàn)略決策。次年，鼓樓區(qū)成為“數(shù)字福建”重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)示范區(qū)。

“信息化建設(shè)如何為市民提供便利，是‘數(shù)字福建’鼓樓示范區(qū)的發(fā)力點(diǎn)之一。”曾擔(dān)任鼓樓區(qū)數(shù)字辦主任的王融回憶，當(dāng)時(shí)社會(huì)上就有呼叫中心的商業(yè)服務(wù)模式，是否可以用在政務(wù)服務(wù)上？受此啟發(fā)，鼓樓區(qū)在全省率先啟動(dòng)建設(shè)便民呼叫中心12345系統(tǒng)。

2003年1月，12345平臺(tái)在鼓樓正式開(kāi)通。這串?dāng)?shù)字不僅是電話(huà)，也嵌入了網(wǎng)站、短信、傳真等渠道，打造政民互動(dòng)的新平臺(tái)。鼓樓市民、企業(yè)遇到問(wèn)題，都可以向12345平臺(tái)投訴或咨詢(xún)。

“辦理審核、效能監(jiān)督并舉，是12345平臺(tái)有效運(yùn)行的關(guān)鍵所在。”王融說(shuō)，訴求件公開(kāi)受理，鼓樓區(qū)規(guī)定了受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等每個(gè)環(huán)節(jié)的工作時(shí)限和辦理質(zhì)量，對(duì)“逾期查閱、逾期辦理、不滿(mǎn)意評(píng)價(jià)以及推諉扯皮、答非所問(wèn)、辦理質(zhì)量不高”的部門(mén)啟動(dòng)問(wèn)責(zé)。

普通訴求件辦理時(shí)限從15個(gè)工作日縮短為10個(gè)工作日，再到7個(gè)工作日……以辦理12345平臺(tái)訴求件為突破口，鼓樓區(qū)機(jī)關(guān)效能建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)。

隨著影響力日益擴(kuò)大，2006年，鼓樓12345平臺(tái)升級(jí)為福州市級(jí)熱線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)，逐步覆蓋市直部門(mén)以及市縣鄉(xiāng)三級(jí)政府及其部門(mén)。2012年，12345模式向全省推廣。

拓展：10種渠道傾聽(tīng)民聲

有問(wèn)題向12345傾訴、找12345代言，是許多市民的選擇。家住鼓樓區(qū)安泰街道烏塔社區(qū)澳門(mén)新村的李學(xué)淦就有這樣的習(xí)慣。

今年2月，受疫情影響，澳門(mén)新村開(kāi)始實(shí)行封閉式管理，快遞外賣(mài)等需到暫存點(diǎn)自取。“我們夫妻倆年過(guò)八旬，上下樓行動(dòng)不便，日常生活用品都靠配送員送貨上門(mén)。”李學(xué)淦說(shuō)，當(dāng)天上午他通過(guò)12345手機(jī)APP反映了情況，下午就收到問(wèn)題已解決的好消息。

“社區(qū)干部告訴門(mén)衛(wèi)，配送員經(jīng)過(guò)體溫檢測(cè)、核實(shí)送貨信息后，可以直接為我們送貨上門(mén)，真是解了燃眉之急！”李學(xué)淦談起這些年的使用體驗(yàn)時(shí)說(shuō)，政府和百姓溝通渠道越來(lái)越暢通，實(shí)實(shí)在在為民解憂(yōu)的效率也越來(lái)越高。

2014年，習(xí)近平總書(shū)記視察鼓樓軍門(mén)社區(qū)時(shí)提出了“如何讓群眾生活和辦事更方便一些，如何讓群眾表達(dá)訴求的渠道更暢通一些，如何讓群眾感覺(jué)更平安、更幸福一些”的時(shí)代命題。以此為指引，鼓樓區(qū)率先將12345系統(tǒng)向網(wǎng)格化服務(wù)拓展。全區(qū)劃分144個(gè)采集工作網(wǎng)格，身著藍(lán)馬甲的專(zhuān)職網(wǎng)格員走街串巷收集問(wèn)題，開(kāi)創(chuàng)12345“遠(yuǎn)程熱線(xiàn)聆聽(tīng)”+“實(shí)地上門(mén)服務(wù)”的雙輪服務(wù)新局面。

如今，12345平臺(tái)已從最初投訴、建議為主的單一型服務(wù)，發(fā)展為政務(wù)服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、辦事指引、政策咨詢(xún)、便民生活、群眾投訴等多元化綜合性服務(wù)。服務(wù)渠道也更多樣，疊加了網(wǎng)站、電話(huà)、微信、網(wǎng)格化、APP等10種方式。

創(chuàng)新：“一線(xiàn)處置”治標(biāo)也治本

“10多天來(lái)的污水困擾消除了，非常感謝政府部門(mén)力求徹底解決問(wèn)題的決心。”這是訴求者林先生在12345平臺(tái)上，對(duì)鼓樓區(qū)“一線(xiàn)呼叫、一線(xiàn)報(bào)到、一線(xiàn)處置”機(jī)制的點(diǎn)贊。

去年底，12345平臺(tái)收到“福一村道路污水冒溢”的訴求件。市水務(wù)管網(wǎng)維護(hù)有限公司收件后核實(shí)，該路段市政污水管道通暢。這樣的問(wèn)題，需要由物業(yè)或?qū)俚厣鐓^(qū)兜底解決。

“初步排查，小區(qū)內(nèi)部環(huán)網(wǎng)也正常，社區(qū)于是先安排人暫時(shí)清掏。”鼓樓區(qū)“一線(xiàn)處置”平臺(tái)洪山鎮(zhèn)指揮分中心工作人員林芳芳表示，要徹底解決問(wèn)題，必須深入排查原因，但這對(duì)社區(qū)來(lái)說(shuō)，需要耗費(fèi)大量人力和物力。

該事項(xiàng)進(jìn)入了“一線(xiàn)處置”平臺(tái)，洪山鎮(zhèn)指揮分中心“呼叫”區(qū)建設(shè)局、鎮(zhèn)城建辦、福嶼社區(qū)次日9點(diǎn)“報(bào)到”。區(qū)建設(shè)局還對(duì)接了市水務(wù)管網(wǎng)部門(mén)，共同到場(chǎng)會(huì)商和勘察。經(jīng)多方排查，鎖定了井蓋附近的問(wèn)題管道，相關(guān)部門(mén)調(diào)來(lái)大功率吸污車(chē)，并用高壓水槍進(jìn)行疏通，徹底解決了這個(gè)問(wèn)題，至今再無(wú)堵塞情況發(fā)生。

“以往街鎮(zhèn)、社區(qū)找部門(mén)，有時(shí)需要打報(bào)告。如今‘一線(xiàn)處置’賦予我們‘自下而上’的呼叫權(quán)，實(shí)現(xiàn)各職能部門(mén)主動(dòng)向街鎮(zhèn)靠攏、協(xié)同作戰(zhàn)，破解‘小馬拉大車(chē)’、各自為戰(zhàn)等問(wèn)題。”林芳芳說(shuō)。

鼓樓區(qū)以機(jī)制創(chuàng)新激發(fā)最大效能，去年8月依托“鼓樓智腦”建立起“一線(xiàn)處置”機(jī)制。12345平臺(tái)上“急、難、愁、大”事項(xiàng)，通過(guò)“一線(xiàn)處置”呼叫，10分鐘內(nèi)受理、1個(gè)工作小時(shí)響應(yīng)。

街鎮(zhèn)呼叫準(zhǔn)不準(zhǔn)？部門(mén)處理好不好？街鎮(zhèn)與部門(mén)間互相判定，機(jī)關(guān)效能得到最大優(yōu)化。“不僅考核經(jīng)辦，還考核責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)果與年度績(jī)效和評(píng)優(yōu)名額掛鉤。”鼓樓區(qū)城市運(yùn)行指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

“群眾說(shuō)好才是真的好。”上述負(fù)責(zé)人表示，“一線(xiàn)處置”杜絕“答復(fù)即辦結(jié)”，解決“治標(biāo)不治本”的問(wèn)題，真正做到民有所呼、我有所應(yīng)，把群眾大大小小的事情辦好。