游客臨時退團能否退款？這類糾紛成福州旅游投訴熱點

原標題：游客臨時退團能否退款？這類糾紛成福州旅游投訴熱點

海峽網(wǎng)3月15日訊 （福州晚報記者 江海）隨著各個旅行社提前“鎖定”游客的商業(yè)行為越來越普遍，臨時退團導致的退款糾紛也越來越多。今天是“3·15”，記者昨日采訪獲悉，去年第四季度福州涉及旅行社及在線旅行社的22項投訴中，有9項與取消出行導致的退款糾紛有關(guān)。

那么，市民因天氣原因或自身健康原因取消行程后，預付款、團費到底能不能退？記者就此進行了采訪。

已交預付款 未成行能退款嗎？

莊女士表示，去年初她在福州報名參加了某旅行社的歐洲游旅行團，并提前交了1萬元預付款。

“我是看這個項目確實挺合適的，價錢和線路都好，腦子一熱就交了定金。”她說，這個旅行團去年就要出發(fā)，但她家里要裝修，親戚家又出事，她始終抽不開身，去年底她聯(lián)系某旅行社說自己無法出行，要求退團。

該旅行社人士表示，莊女士已經(jīng)付了預付款，在報名協(xié)議上，旅行社已經(jīng)明確預付款的用途，并告知消費者如果取消行程將會產(chǎn)生哪些損失等等。

“游客付了定金，我們就要保障她出行，所以必須提前預訂機票。同一個目的地的旅游產(chǎn)品，因為選的航空公司不同，產(chǎn)生的費用也有所不同，比如有的航空公司會在不同時段多次收取定金，退訂越遲損失越大。根據(jù)今年的最新政策，‘法荷航’的產(chǎn)品，46天內(nèi)取消行程游客將損失70%的機票款，22天內(nèi)取消將損失機票全款。我們會在報名協(xié)議的最后寫明，如果實際產(chǎn)生的損失大于報名協(xié)議上的比例，游客需按照實際比例來支付損失。”該旅行社負責人說，在旅游業(yè)界，東南亞的包機產(chǎn)品一旦退團相當于費用全部損失。

該旅行社認為，莊女士要求退團時已經(jīng)產(chǎn)生實際損失7000元，旅行社只能退3000元。最后，經(jīng)過協(xié)商，莊女士表示“認了”。

福建中美律師事務(wù)所的林律師表示，旅游合同是保護旅游者及旅行社雙方合法權(quán)益的法律依據(jù)，也是處理旅游糾紛的法律依據(jù)。在簽訂旅游合同之前，消費者應(yīng)仔細閱讀合同的每一項條款，對補充情況要進行明確約定。同時，一定要選擇正規(guī)的旅行社，并主動問詢是否有報名協(xié)議、報名告知書以及補充協(xié)議等需要簽訂，以此降低風險。

退多少款 可根據(jù)約定辦理

去年“雙11”期間，市民邱先生在一個在線旅游平臺上購買了一個海島游項目（2人），一次性支付全部費用6000元。

今年春節(jié)前，邱先生計劃出游，與旅行社確定了出行日期和團隊。但是，出發(fā)的前5天，邱先生的妻子突然生病了，邱先生次日向旅行社提出退團的要求。旅行社表示，臨時退團會導致全損，要退只能退團費的5%，也就是300元。

邱先生認為，他提前4天提出退團的要求，按照合同約定，旅行社應(yīng)退團費的50%。邱先生說，雙方簽署的旅游合同里，解除合同的退款約定中明確寫了“行程開始前6日至4日，按旅游費用總額的50%退款”。但旅行社方面表示，邱先生不是提前4天，而是發(fā)團前3天的凌晨通過在線旅游平臺的郵箱提出退團要求的，旅行社根本來不及反應(yīng)，只能退5%。

最終，經(jīng)過協(xié)調(diào)，旅行社只收取了邱先生50%的費用，其他費用退回。

多家福州旅行社的負責人表示，對于游客的這種情況，他們也能理解，《旅游法》第六十五條也規(guī)定，旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團社應(yīng)當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。只是，每家航空公司和酒店申請退款的規(guī)定均不同，一旦發(fā)生意外，旅行社只能協(xié)助游客退款，實際退款情況要根據(jù)航空公司和酒店的具體情況而定。例如，部分航空公司規(guī)定，如兩人同行，其中一人病退，另外一人可申請退款；如果是三口之家，最多可有兩名成年人申請退款。但是，大部分游客的運氣沒這么好，如果因為自身原因臨時退團，肯定會產(chǎn)生損失，作為游客需要有契約精神，作為旅行社則需要盡力幫游客減少損失。

雙方可詳細約定 退團處理方案

旅行社人士表示，旅行社每年都會舉辦多次大規(guī)模促銷，如“618”“雙11”和“雙12”等，這樣旅行社可以提前“鎖定”游客和資金，再利用這些資源向景區(qū)、酒店爭取更好的條件。

提前蓄客漸成趨勢，游客臨時無法出行導致的退款糾紛也迅速增加，有的旅行社去年接到的投訴有近1/4與此相關(guān)。

“建議游客一手交錢一手拿合同，合同里提前約定遇到突發(fā)情況如何處理等事宜。”林律師表示，游客購買任何旅游產(chǎn)品，只要付了錢，就應(yīng)該拿到相應(yīng)的報名協(xié)議或合同，此時需要仔細看相應(yīng)的條款。一般情況下，如果線路相對復雜，旅行社都會準備一份詳細的報名告知書，以便游客更加清晰了解各類條款細則，報名協(xié)議和告知書都屬于旅游合同的輔助條款。

部分旅行社也開始注意提前約定退團的處理辦法。比如，一家旅行社的報名告知書中寫明，如果報名后游客因自身原因提出取消行程，應(yīng)承擔旅行社相關(guān)費用：出發(fā)前60天（含）及以上時間取消，預付款全退；出發(fā)前45天（不含）～60天（不含）取消，損失預付款的50%；出發(fā)前35天（不含）～45天（含）取消，損失預付款全款；出發(fā)前35天（含）進入開票結(jié)算階段，游客確認開票后取消，則損失團費全款的75%；出發(fā)前7天（含）取消行程，損失團費全款，只退沒有產(chǎn)生的餐費/門票費。游客如果同意就簽字確認，如果認為不合理可以向旅行社提出，看能否根據(jù)實際情況進行修改，這樣能解決很大一部分糾紛。