“數(shù)字福建”背后的力量：中國(guó)移動(dòng)10086助力打造數(shù)智化服務(wù)新模式

過去五年，福建憑借數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)帶來的機(jī)遇，快速進(jìn)入了“數(shù)字福建”發(fā)展的快車道，走在了全國(guó)數(shù)字化發(fā)展的前列。如今，第六屆數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)上再次在福建開幕，為福建持續(xù)迎來數(shù)字經(jīng)濟(jì)的大騰飛。

作為中國(guó)數(shù)字化發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，每屆數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)上都會(huì)迎來各行各業(yè)數(shù)字化新產(chǎn)品、新技術(shù)的“爭(zhēng)奇斗艷”，今年更不例外。中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱：在線營(yíng)銷服務(wù)中心）作為移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)體系變革的主力軍，依托于10086客戶服務(wù)能力攜眾多數(shù)智化創(chuàng)新解決方案亮相峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。創(chuàng)新解決方案主要面向政府、企業(yè)，覆蓋了石油、交通、食品、煙草、民生等領(lǐng)域，全方位向行業(yè)展示了中國(guó)移動(dòng)在建設(shè)數(shù)字福建過程中強(qiáng)大的數(shù)智能力。

云客服助力構(gòu)建“一品一碼”  為民眾食品安全保駕護(hù)航

食品安全是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的大事。自2017年以來，在線營(yíng)銷服務(wù)中心依托于云客服一體化的服務(wù)能力，積極推動(dòng)“一品一碼”追溯體系項(xiàng)目建設(shè)，提供了強(qiáng)有力地服務(wù)支撐保障，開展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者和運(yùn)營(yíng)人員培訓(xùn)30余萬次，全年完成240萬件次服務(wù)量，助力搭建食品安全追溯的良性生態(tài)鏈，為民眾食品安全保駕護(hù)航。

云客服賦能智慧交通  提供有溫度的路況服務(wù)

眾所周知，12123交通熱線是解決用戶出行時(shí)最重要的服務(wù)平臺(tái)，然而每當(dāng)因節(jié)假日路況擁堵、強(qiáng)降雪降溫等惡劣天氣導(dǎo)致部分路段實(shí)施交通管制時(shí)，12123交通熱線都會(huì)出現(xiàn)話務(wù)量激增，導(dǎo)致熱線“接通難”現(xiàn)象，民眾服務(wù)感知差。

在此背景下，在線服務(wù)營(yíng)銷中心將“智能語音”服務(wù)賦能福建省12123語音服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“多號(hào)合并”，即以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)群眾為目標(biāo)，有效緩解接聽率低、監(jiān)測(cè)能力分散、信息關(guān)聯(lián)弱等問題，實(shí)現(xiàn)暢通同群眾溝通的渠道，進(jìn)一步完善了交管部門“e體+智慧賦能中心”交管服務(wù)體系。

云客服用心用情保“熱”線  快速響應(yīng)民眾“急難愁盼”問題

在線營(yíng)銷服務(wù)中心積極協(xié)同政府做好福建省“閩政通”熱線咨詢、投訴、受理等服務(wù)支撐工作。為了能給紅、黃碼民眾打通快速就醫(yī)的通道，中心成立了紅黃碼就醫(yī)專線，每天承接近千通的電話，為民眾解決急難問題。福建健康碼抗疫熱線支撐資源最高超過380人，接通率從24.63%提升至85%以上，獲得了省衛(wèi)健委領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可；高考期間，在線營(yíng)銷服務(wù)中心積極調(diào)度儲(chǔ)備資源，快速增加話務(wù)坐席，為學(xué)子、家長(zhǎng)提供24小時(shí)不間斷的高考保障服務(wù)，做好人民群眾的 “導(dǎo)航儀”、“貼心人”和“減壓閥”。

此外，在線營(yíng)銷服務(wù)中心還基于5G視頻客服能力，為政企行業(yè)客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理注智賦能。目前黑龍江省醫(yī)療保障服務(wù)熱線平臺(tái)、煙草熱線12313服務(wù)平臺(tái)、國(guó)家醫(yī)療保障服務(wù)熱線等基于5G視頻客服能力成為了典型案例和標(biāo)桿示范項(xiàng)目，大大推動(dòng)了數(shù)字政務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)不僅是數(shù)字中國(guó)成果對(duì)外展示的重要平臺(tái)，也是中國(guó)企業(yè)展現(xiàn)自我數(shù)字化實(shí)力的重要窗口。中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心作為中央企業(yè)，將秉承更高的政治站位，勇?lián)W(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)、智慧社會(huì)主力軍，持續(xù)聚焦數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷發(fā)揮自身的數(shù)字化、專業(yè)化、規(guī)?；姆?wù)營(yíng)銷能力，為更多行業(yè)賦能5G數(shù)字服務(wù)新體驗(yàn)，用數(shù)智化服務(wù)賦能帶來的顯著成效，推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化在福建的生動(dòng)實(shí)踐。